轉(zhuǎn)自許昌時(shí)代廣場(chǎng)百貨部三樓配飾課 陳文輝

    10月9號(hào)上午，百貨部把各樓層客訴員工和末位排名員工組織在一起，由前者講述客訴的前因后果及個(gè)人想法，后者站在顧客的角度對(duì)整個(gè)案例進(jìn)行分析，提出希望得到什么樣的服務(wù)，最后由部門(mén)進(jìn)行整合總結(jié)。

    本次培訓(xùn)的目的是討論如何做好服務(wù)基礎(chǔ)上減少客訴，討論過(guò)程中，大家各自表達(dá)著自己真實(shí)的想法和處理辦法，匯總?cè)缦拢?/p>

1、針對(duì)因?yàn)閷?zhuān)柜太忙導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)鞋子的案例(一雙鞋子右右腳鞋號(hào)不同)：忙不是借口，和顧客沒(méi)有關(guān)系，不管有多忙都一定按照標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)規(guī)范自己的工作，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要熱真對(duì)待和檢查。出現(xiàn)錯(cuò)誤要真誠(chéng)的給顧客致歉，用最快的速度更正失誤，相信顧客會(huì)理解的；

2、針對(duì)給同事幫忙開(kāi)小票而開(kāi)錯(cuò)小票被顧客投訴的案例：?jiǎn)T工當(dāng)時(shí)覺(jué)得很委屈，自己出于幫忙結(jié)果帶來(lái)了失誤，好心辦成了壞事。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)大家的一番意見(jiàn)建議，當(dāng)事人也釋?xiě)蚜?，明白了?zé)任的重要性。在工作中，不管是自己的工作還是給他人幫忙，都是對(duì)自己認(rèn)真做事的一種考驗(yàn)，要熟知商品的價(jià)格、號(hào)碼，并按照流程在開(kāi)票時(shí)再做一確認(rèn)；

3、針對(duì)調(diào)回顧客需要的褲子兩條褲腿長(zhǎng)短不一致的案例：因?yàn)橹邦櫩驮嚧┻^(guò)這個(gè)號(hào)碼，所以從廠家調(diào)回后顧客直接購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有在專(zhuān)柜試穿。員工在熨燙過(guò)程中撐起來(lái)熨燙，后來(lái)發(fā)現(xiàn)褲腿長(zhǎng)短不一。現(xiàn)場(chǎng)大家給出了建議，所有褲子在檢驗(yàn)商品這一環(huán)節(jié)上增加上把褲子兩個(gè)褲腿對(duì)貼放在一起做比較檢查。

    只要心中有愛(ài)，就會(huì)傳遞和釋放，我們這群可愛(ài)的蛋蛋們各自發(fā)揮著自己的經(jīng)驗(yàn)和建議，相互學(xué)習(xí)相互鼓勵(lì)。無(wú)論是工作還是生活上，遇到挫折，我們要勇敢的去面對(duì)，遇到任何問(wèn)題，都要先從自我檢討開(kāi)始，總結(jié)不足分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在哪里跌倒，就從哪里爬起來(lái)……