轉(zhuǎn)自許昌時代廣場百貨部三樓配飾課 陳文輝
10月9號上午,百貨部把各樓層客訴員工和末位排名員工組織在一起,由前者講述客訴的前因后果及個人想法,后者站在顧客的角度對整個案例進行分析,提出希望得到什么樣的服務(wù),最后由部門進行整合總結(jié)。

本次培訓(xùn)的目的是討論如何做好服務(wù)基礎(chǔ)上減少客訴,討論過程中,大家各自表達著自己真實的想法和處理辦法,匯總?cè)缦拢?/p>
1、針對因為專柜太忙導(dǎo)致發(fā)錯鞋子的案例(一雙鞋子右右腳鞋號不同):忙不是借口,和顧客沒有關(guān)系,不管有多忙都一定按照標(biāo)準(zhǔn)流程來規(guī)范自己的工作,每一個環(huán)節(jié)都要熱真對待和檢查。出現(xiàn)錯誤要真誠的給顧客致歉,用最快的速度更正失誤,相信顧客會理解的;
2、針對給同事幫忙開小票而開錯小票被顧客投訴的案例:員工當(dāng)時覺得很委屈,自己出于幫忙結(jié)果帶來了失誤,好心辦成了壞事。經(jīng)過現(xiàn)場大家的一番意見建議,當(dāng)事人也釋懷了,明白了責(zé)任的重要性。在工作中,不管是自己的工作還是給他人幫忙,都是對自己認(rèn)真做事的一種考驗,要熟知商品的價格、號碼,并按照流程在開票時再做一確認(rèn);
3、針對調(diào)回顧客需要的褲子兩條褲腿長短不一致的案例:因為之前顧客試穿過這個號碼,所以從廠家調(diào)回后顧客直接購買沒有在專柜試穿。員工在熨燙過程中撐起來熨燙,后來發(fā)現(xiàn)褲腿長短不一。現(xiàn)場大家給出了建議,所有褲子在檢驗商品這一環(huán)節(jié)上增加上把褲子兩個褲腿對貼放在一起做比較檢查。

只要心中有愛,就會傳遞和釋放,我們這群可愛的蛋蛋們各自發(fā)揮著自己的經(jīng)驗和建議,相互學(xué)習(xí)相互鼓勵。無論是工作還是生活上,遇到挫折,我們要勇敢的去面對,遇到任何問題,都要先從自我檢討開始,總結(jié)不足分析原因,總結(jié)經(jīng)驗,在哪里跌倒,就從哪里爬起來……

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