轉(zhuǎn)自許昌時代廣場百貨部三樓配飾課 陳文輝

    10月9號上午，百貨部把各樓層客訴員工和末位排名員工組織在一起，由前者講述客訴的前因后果及個人想法，后者站在顧客的角度對整個案例進行分析，提出希望得到什么樣的服務(wù)，最后由部門進行整合總結(jié)。

    本次培訓(xùn)的目的是討論如何做好服務(wù)基礎(chǔ)上減少客訴，討論過程中，大家各自表達著自己真實的想法和處理辦法，匯總?cè)缦拢?/p>

1、針對因為專柜太忙導(dǎo)致發(fā)錯鞋子的案例(一雙鞋子右右腳鞋號不同)：忙不是借口，和顧客沒有關(guān)系，不管有多忙都一定按照標(biāo)準(zhǔn)流程來規(guī)范自己的工作，每一個環(huán)節(jié)都要熱真對待和檢查。出現(xiàn)錯誤要真誠的給顧客致歉，用最快的速度更正失誤，相信顧客會理解的；

2、針對給同事幫忙開小票而開錯小票被顧客投訴的案例：員工當(dāng)時覺得很委屈，自己出于幫忙結(jié)果帶來了失誤，好心辦成了壞事。經(jīng)過現(xiàn)場大家的一番意見建議，當(dāng)事人也釋懷了，明白了責(zé)任的重要性。在工作中，不管是自己的工作還是給他人幫忙，都是對自己認(rèn)真做事的一種考驗，要熟知商品的價格、號碼，并按照流程在開票時再做一確認(rèn)；

3、針對調(diào)回顧客需要的褲子兩條褲腿長短不一致的案例：因為之前顧客試穿過這個號碼，所以從廠家調(diào)回后顧客直接購買沒有在專柜試穿。員工在熨燙過程中撐起來熨燙，后來發(fā)現(xiàn)褲腿長短不一。現(xiàn)場大家給出了建議，所有褲子在檢驗商品這一環(huán)節(jié)上增加上把褲子兩個褲腿對貼放在一起做比較檢查。

    只要心中有愛，就會傳遞和釋放，我們這群可愛的蛋蛋們各自發(fā)揮著自己的經(jīng)驗和建議，相互學(xué)習(xí)相互鼓勵。無論是工作還是生活上，遇到挫折，我們要勇敢的去面對，遇到任何問題，都要先從自我檢討開始，總結(jié)不足分析原因，總結(jié)經(jīng)驗，在哪里跌倒，就從哪里爬起來……