通過(guò)這次五星級(jí)員工實(shí)操評(píng)比活動(dòng)，使我深刻認(rèn)識(shí)到“專業(yè)是我們能力提高的基礎(chǔ)，只有具備專業(yè)的商品知識(shí)、清晰的工作流程、明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，才能成為本崗位的專家，才能更好地為顧客提供專業(yè)的服務(wù)。

    作為一名客服員，我體會(huì)到熟練掌握本崗位專業(yè)知識(shí)的重要性。會(huì)員卡辦理流程及商品的退換貨流程是日常工作中必須以精益求精專注細(xì)節(jié)的態(tài)度、專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)為顧客辦理，才會(huì)贏得顧客的滿意。

    在客訴的接待與處理中，以前常常會(huì)手忙腳亂，沒(méi)能及時(shí)采取有效的措施，結(jié)果造成顧客的不滿。通過(guò)實(shí)操評(píng)比后，才明白掌握一定的技能技巧處理客訴常常事半功倍。記得有一次，一位二十多歲的女孩到客服投訴，她說(shuō)正是中午，顧客很少，當(dāng)她路過(guò)一家男裝店時(shí)，有倆個(gè)服務(wù)員在看著她一直地笑個(gè)不停，她覺(jué)得是在嘲笑自己，對(duì)她不尊重，所以心里十分氣憤。因?yàn)樗峭獾貋?lái)探親的，所以覺(jué)得是在他鄉(xiāng)受到歧視。我當(dāng)時(shí)就遵循客訴處理的專業(yè)知識(shí)，耐心地聽(tīng)她一遍又一遍的說(shuō)自己怎么這么被嘲笑，心里十分傷心。同時(shí)我也了解到了顧客投訴的目的，并去樓層與當(dāng)事員工做了了解后，把倆位當(dāng)事人帶到顧客面前，給予解釋并賠禮道歉。經(jīng)過(guò)這么一番顧客的氣也消了，終于破涕為笑。事后吸取經(jīng)驗(yàn)，改正不足，當(dāng)有顧客時(shí)，員工之間不可以說(shuō)笑開(kāi)玩笑，以免引起不必要的誤會(huì)。

通過(guò)實(shí)操評(píng)比，我將立足本崗位，以熟練的專業(yè)知識(shí)和技能更好的為顧客服務(wù)，體現(xiàn)自己的人生價(jià)值。 

                                                                    客服：王艷紅