日期：2017年5月14日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例

姓名：喬薇

電話：

案例內(nèi)容：顧客在干雜區(qū)買的海天老抽，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)拿錯(cuò)了不是特價(jià)商品，來客服臺(tái)詢問。

解決方法；客服員立即廣播干雜區(qū)員工，經(jīng)確認(rèn)后為顧客辦理了退貨。

案例分析：要求干雜區(qū)員工做到一對(duì)一服務(wù)，了解顧客需求，避免給顧客帶來不便。

日期：2017年5月14日

門店：大樓店

案例類型：換貨案例

姓名：李女士

案例內(nèi)容；顧客在蔬果區(qū)買的豆角來到客服臺(tái)說買價(jià)格不對(duì)，應(yīng)該是1.99一斤稱錯(cuò)了，立即廣播區(qū)域員工，是普通豆角特價(jià)，顧客拿的是無絲豆。

解決方法：立即和顧客解釋后，顧客滿意的走了。

案例分析；要求員工進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，幫顧客挑選合適的商品。

日期：2017年5月14日

門店:靈石店

案例類型:多結(jié)

時(shí)間：中午1點(diǎn)半左右

顧客:孔靜宜

電話：

案例內(nèi)容:顧客買的牛肉收銀員結(jié)了2次。

解決方法:立即給顧客道歉，聽從顧客意見立即給顧客把多結(jié)的退現(xiàn)。

解決措施:對(duì)責(zé)任人進(jìn)行日常逐級(jí)考核扣分，2，培訓(xùn)收銀員工掃碼時(shí)及時(shí)和顧客核對(duì)商品，做到唱收唱付，雙手做業(yè)，微笑服務(wù)，滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動(dòng)，執(zhí)行公司理念，無條件退換貨，保障顧客利益。

日期：2017年5月14日

門店:祁縣店

案例類型:退貨

第案例:20170537

時(shí)間:下午4點(diǎn)15

顧客:許晉平

電話:

案例內(nèi)容:買了件輝山牛奶，買后不要，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，與小票核對(duì)商品無誤后，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求冷藏主管培訓(xùn)員工要遵循公司服務(wù)理念，滿足每位顧客需求。

日期：2017年5月14日

門店:沁縣店

案例類型:多結(jié)

顧客:李英

電話:

案例內(nèi)容:買了一份價(jià)值10.8元香蕉，結(jié)賬時(shí)收銀員（新員工）錯(cuò)結(jié)成兩份，要求解決。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過小票仔細(xì)查看商品，確實(shí)是多結(jié)了，取的顧客諒解，給予辦理了退差價(jià)手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓(xùn)員工，結(jié)賬時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真，做好唱收唱付，對(duì)該收銀員按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。