日期：2017年5月12日

門店:文水店

案例類型:多掃

時間:15:15

顧客姓名：張淑英

案例內(nèi)容:顧客拿著冠益乳說是買一送一的，怎么結(jié)了兩個呢？

解決方法:客服員立刻接過小票跟商品核對，結(jié)果是收銀員多掃了，首先道歉并給顧客退了多掃的，直到顧客滿意。

反思及整改措施:收銀員結(jié)賬時必須做到唱收唱付，看清商品數(shù)量，避免出錯給顧客帶來麻煩。

日期：2017年5月12日

門店：樓東店

案例類型：退貨

時間：下午16點多

顧客姓名:張靖

案例內(nèi)容：一位30多張女士拿著剛買的梨到服務(wù)臺說:“這梨里面是黑心子”！

解決方法： 服務(wù)臺人員立刻核實致歉退貨達(dá)到顧客滿意。

措施:檢查商品質(zhì)量及時下架并向采購部反映商品質(zhì)量。

日期：2017年5月12日

門店：鄉(xiāng)寧店

案例類型：退貨

顧客姓名:

案例內(nèi)容：一位顧客在休閑區(qū)購買了克代爾超群，結(jié)賬后到客服臺說不要了結(jié)錯了要退貨。 

解決方案： 我們立即辦理退貨，把錢雙手雙手遞給顧客，顧客滿意而歸 .執(zhí)行公司政策，無條件退換貨，保障顧客利益。

日期：2017年5月12日

門店：左權(quán)店

案例類型：退貨

顧客姓名：張鳳玲

時間：上午九點半

案例內(nèi)容：顧客張女士在日化區(qū)購買了一瓶特價19.9元的拉芳系列洗發(fā)水，結(jié)賬后，發(fā)現(xiàn)是原價29.5元，來到客服說太貴，不想要了。

解決方法：客服立刻聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人，經(jīng)核實商品確實不打折了，馬上給顧客辦理無條件退貨，并退還現(xiàn)金與顧客。

整改措施與反思：區(qū)域員工應(yīng)及時核對特價商品，撤離特價pop，避免誤導(dǎo)顧客。

日期：2017年5月11日

門店：陽曲店

案例類型：商品變質(zhì)

顧客姓名：甚躍琴

時間：晚上七點多

案例內(nèi)容：甚女士昨天購買了一瓶鵪鶉蛋罐頭，晚上七點多拿著小票與商品來到客服說，罐頭變質(zhì)，發(fā)臭。

解決方法：客服經(jīng)核實商品，確實質(zhì)量問題，及時為顧客辦理無條件退貨，并退還現(xiàn)金與顧客。

整改措施與反思：區(qū)域員工及時檢查商品質(zhì)量，保證顧客買到放心的商品。