日期：2017年4月1日

門店:太谷店

案例類型:多掃

事情經(jīng)過:今天上午顧客高瓊拿著剛買的雙匯香腸到客服臺說價格不對，詢問怎么回事。

解決方法:客服員查看小票與商品，發(fā)現(xiàn)是收銀員多掃了，客服員向顧客道歉并幫顧客退差價。

反思與改進:收銀員沒有進行唱收唱付給顧客帶來了不便，收銀主管要加強收銀員的培訓(xùn)，并對其進行考核。

日期：2017年4月1日

門店:忻州店

案例類型：退貨

時間:17:20

顧客姓名：秦新文

案例內(nèi)容:顧客走到服務(wù)臺說剛剛在超市買了一份紅糖，買了一份，收銀員結(jié)賬時5960給多掃了一份，要求退貨。

解決方法:客服員核對后給顧客道歉并退貨。

反思及整改：收銀員不認真導(dǎo)致多掃，收銀主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識及一物一掃。

日期：2017年4月1日

門店:汾陽店

案例類型:多結(jié)

時間：上午11點半左右

顧客:劉敏

案例內(nèi)容:顧客買的安爾樂，結(jié)帳時，收銀員(新人)結(jié)了2次。

解決方法:立即給顧客道歉，聽從顧客意見立即給顧客退現(xiàn)。

解決措施:對責(zé)任人進行日常逐級考核扣分，2，培訓(xùn)收銀員工掃碼時及時和顧客核對商品，做到唱收唱付，雙手做業(yè)，微笑服務(wù)，滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動，執(zhí)行公司理念，無條件退換貨，保障顧客利益。

日期：2017年4月1日

門店：靈石店

時間：下午4點半

顧客：余俊亮 

內(nèi)容：余先生買的茅臺鎮(zhèn)白酒結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)瓶口有漏酒的現(xiàn)象，要求退貨。

解決方法：向顧客道歉，馬上給辦理退貨退款手續(xù)，讓顧客滿意離開。

反思及整改：酒水主管培訓(xùn)員工商品上架時及時檢查商品質(zhì)量，不良品及時下架。

日期：2017年4月1日

門店:時代商場店

案例類型:換貨

時間:10:35

顧客姓名：白日麗

案例內(nèi)容:白女士于3.16在T鼎尚男裝柜組給家人購買一件開衫了一件半袖，買回去家人穿上覺得不好看，今天來到柜組換貨。

解決方法:立即為顧客介紹其他款式的，顧客換了一件其他款式的半袖，并為顧客辦理換貨手續(xù)。