大家好！我叫易艷麗，是服務(wù)臺(tái)的一名員工。今天演講的題目是：“用心服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值?！苯裉煺驹谶@里，面對(duì)這么多的同事和領(lǐng)導(dǎo)，心中難免緊張，會(huì)激動(dòng)！首先，我要感謝公司給我們提供了學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，讓我們能在日?？此破降⒖菰锏墓ぷ髦腥ゲ粩鄬W(xué)習(xí)、不斷成長(zhǎng)、不斷地鍛煉，不斷地去發(fā)掘自己！
        站在服務(wù)臺(tái)這個(gè)崗位上，深知責(zé)任重大，因?yàn)槲覀兊囊谎砸恍?、一舉一動(dòng)，都直接影響到超市和公司形象，謹(jǐn)小慎微。提到服務(wù)，我最初的理解很簡(jiǎn)單。那就是要學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)，用積極、樂(lè)觀、健康、良好、真誠(chéng)、甜美的微笑，及遇事不焦不躁、不推脫、設(shè)身處地去為顧客排疑答惑，最大程度、竭盡全力滿足顧客需求。
        可在經(jīng)歷了一次一次顧客投訴及一次一次五花八門的顧客退換貨之后，我發(fā)覺(jué)僅憑自己有耐心、有熱心、有勇于承擔(dān)責(zé)任的決心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更需要的是嫻熟的專業(yè)技能，遇突發(fā)事件時(shí)保持清晰、理性、人性化、果斷地去處理問(wèn)題。在顧客反映問(wèn)題時(shí)、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、理解顧客的感受理解顧客的所作所為，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)站在顧客的角度和利益去考慮問(wèn)題、解決問(wèn)題！
       工作中的事、無(wú)小事，顧客的事、更無(wú)小事，學(xué)會(huì)用心說(shuō)話，更要學(xué)會(huì)用心做事，用關(guān)懷、理解、包容、溫暖身邊的每一個(gè)人，讓顧客來(lái)我們這里，能夠有家的感覺(jué)！因?yàn)槲覀冇辛烁咂焚|(zhì)的商品，顧客可以放心購(gòu)物；因?yàn)槲覀冇辛烁晟频姆?wù)，顧客才會(huì)貼心、暖心，我們要用實(shí)際行動(dòng)來(lái)感動(dòng)顧客，這是我對(duì)服務(wù)更深層的理解。
        記得又一次，有一位70多歲的老大爺氣勢(shì)洶洶來(lái)到服務(wù)臺(tái)，一個(gè)勁指責(zé)我們不負(fù)責(zé)任。原來(lái)因?yàn)槟挲g大，記性不太好，每次來(lái)購(gòu)物時(shí)老是忘記帶積分卡，所以再三叮囑我們一定要把他的個(gè)人信息詳細(xì)錄入電腦，尤其是手機(jī)號(hào)碼，以便下次購(gòu)物時(shí)即使是不帶積分卡，輸入手機(jī)號(hào)碼也可積分?？山裉齑鬆攣?lái)購(gòu)物，明明帶了卡，輸手機(jī)號(hào)碼，卻發(fā)現(xiàn)卡號(hào)和手機(jī)號(hào)碼不相符，頓時(shí)很惱火，來(lái)服務(wù)臺(tái)討了說(shuō)法?我當(dāng)時(shí)一下子就懵了，感覺(jué)大爺在刁難人，說(shuō)實(shí)話，我來(lái)服務(wù)臺(tái)快一年了，還是第一次聽(tīng)說(shuō)輸手機(jī)號(hào)碼可以積分。我耐著性子和大爺好說(shuō)歹說(shuō)，可大爺依舊不依不饒、口氣越來(lái)越硬、脾氣越來(lái)越暴躁，感覺(jué)我們不負(fù)責(zé)任，糊弄人!當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)一片尷尬，幸好主管及時(shí)趕到，一眼就認(rèn)出了老大爺，因?yàn)楫?dāng)天是主管親自接待的老大爺，笑容可掬地為大爺查詢了積分卡，才發(fā)現(xiàn)大爺今天拿錯(cuò)了卡，拿成了女兒的積分卡，造成了現(xiàn)在的誤會(huì)。大爺?shù)恼Z(yǔ)氣頓時(shí)和藹了很多，一個(gè)勁地道歉，并夸獎(jiǎng)主管辦事效率高，要我們向主管學(xué)習(xí)！看著大爺步履姍姍、漸行漸遠(yuǎn)的背影，我心里不住地自責(zé)，為什么不在第一時(shí)間為大爺查詢卡，而是感覺(jué)大爺在刁難人，去和大爺理論，讓大爺一次一次地發(fā)脾氣呢.頓時(shí)感覺(jué)自己欠缺的東西實(shí)在太多了，需要學(xué)習(xí)的東西也實(shí)在太多太多了！
        工作中類似這樣的事情很多很多，每當(dāng)顧客對(duì)我們說(shuō)聲“謝謝”時(shí)我們會(huì)感到欣慰、高興，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞯玫搅苏J(rèn)可和尊重。每次顧客對(duì)我們服務(wù)不滿意時(shí)，我們會(huì)自責(zé)、會(huì)反省、會(huì)不斷地提升自我水準(zhǔn)。正因?yàn)橛辛祟櫩偷呐u(píng)和建議，我們才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而解決問(wèn)題、成長(zhǎng)自己。一個(gè)人的成長(zhǎng)離不開(kāi)企業(yè)的培養(yǎng)。我們成長(zhǎng)了，企業(yè)也就壯大了。我相信，有了在這樣好的服務(wù)理念并付諸于行動(dòng)，一定會(huì)讓我們的超市蒸蒸日上、日日興旺，真正成為全縣人民心中值得信賴——家家利！

                                                                                  懷仁店易艷麗
                                                                                 2017.8.5