日期：2017年6月5日

門店：昔陽店

案例類型:商品品質(zhì)

事情經(jīng)過:今天下午三點(diǎn)左右顧客慧星拿著一袋草雞蛋來到服務(wù)臺說是味道有點(diǎn)變質(zhì)，要求退貨。

解決方法:客服員查看小票日期與商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是味道不對，馬上跟顧客道歉并幫顧客退貨。

反思與改進(jìn):客服員即刻和蔬果區(qū)主管進(jìn)行溝通，進(jìn)貨一定要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，以免給顧客帶來不必要的麻煩。

日期：2017年6月5日

門店：昔陽店

時間：上午10點(diǎn)半左右

顧客：賈女士

電話：

案例內(nèi)容：上午10點(diǎn)半左右，一位顧客拿著一瓶在我店干副食區(qū)買的心相匯罐頭和小票來到客服臺，顧客說這是我昨天下午買的，今孩子打開吃呀，聞見壞了，給我退了吧。

解決方案：客服員立刻為顧客辦理退貨手續(xù)，并且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)培訓(xùn)員工食品的品質(zhì)檢查，保證商品質(zhì)量，保證上架商品無商品品質(zhì)問題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，貼心的服務(wù)，讓顧客放心購物，滿意而歸。

日期：2017年6月5日

門店：原平時代店

時間：下午4點(diǎn)左右

顧客：劉招弟

電話：

案例內(nèi)容：今天下午一位顧客拿著一提維爾美衛(wèi)生紙和小票來到客服臺，跟我們客服員說，你們里邊賣的是9.9元，結(jié)了賬是23.9元，客服員立即幫忙核對，原來是此商品還沒有變價了，區(qū)內(nèi)員工沒有及時的了解到此信息。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)，且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工對特價商品要及時的掃價格，主管和采購溝通好變價信息，避免給顧客帶來麻煩。

日期：2017年6月5日

門店：靈石店

案例類型：退貨

時間：上午10點(diǎn)30

顧客：陳輝萍

內(nèi)容：陳女士買的蒙牛核桃奶回家后孩子不喜歡喝，要求退貨，重新購買。

解決方法：向顧客道歉，小票與商品核對后，馬上給辦理退貨退款手續(xù)，同時聯(lián)系促銷員幫助顧客選擇滿意的商品，讓顧客重新購買到合適的商品。

日期：2017年6月5日

門店:時代店 

案例類型:顧客退貨

時間:晚20：51分

顧客姓名：王錦亮

電話: 

案例內(nèi)容：50歲左右的王先生在針織區(qū)購買了價值350元的1個涼席，回家后在擦拭過程中發(fā)現(xiàn)有兩片中間斷線，到服務(wù)臺退貨。

解決辦法：向顧客道歉，立即退貨。

反思及改進(jìn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司無障礙退換貨標(biāo)準(zhǔn)。