日期:2017年05月09日

門店：壽陽店

顧客拿著奧妙洗衣液來客服要求退貨，原因是賣場標價29.9元，可結賬后是34.5元。

解決方法：客服員馬上給顧客道歉并辦理了退貨。

反思及整改措施：日化主管培訓員工對于特價商品要每天到收銀臺核對信息，及時更換標價簽，避免類似事情發(fā)生，給顧客帶來麻煩。

日期:2017年05月09日

門店：原平時代店

時間：晚上8點左右

顧客：張茹

案例內(nèi)容：今天晚上8左右，一位顧客拿著一些商品和小票來到客服臺，跟我們客服員說，我沒有買香菇，可是小票上有了客服員立即幫忙核對，原來是稱臺人員給顧客稱錯了，把大蒜稱下了香菇。

解決方案：立刻為顧客重新稱重，退還差價，且向顧客道歉。

反思及改進：培訓員工的專業(yè)知識，加強培訓稱臺人員對各種稱碼的熟悉度，避免給顧客帶來麻煩。

日期:2017年05月08日

門店:太谷店

案例類型:商品變質(zhì)

事情經(jīng)過:今天上午顧客馬玉愛拿著5月6日購買的桑葚當日食用發(fā)現(xiàn)有發(fā)霉變質(zhì)的，要求賠償。

解決方法:客服員查看小票與商品后發(fā)現(xiàn)確實是有變質(zhì)的，并詢問顧客要求，顧客直接要求500元賠償，經(jīng)過客服員的溝通最后按300元投訴獎賠償給顧客，最后顧客滿意而歸。

反思與改進:客服員即刻和蔬果區(qū)主管溝通，天氣逐漸轉(zhuǎn)熱，對容易壞的商品一定要隨時檢查，以免給顧客帶來不必要的麻煩。

日期:2017年05月08日

門店：時代店

時間：上午11點左右

顧客：張騰

案例內(nèi)容：今天上午11點左右一位顧客拿著一袋白面和小票來到客服臺，跟我們客服員說里面里邊賣的是19.9元，可我結了賬是25.8元，客服員立即幫忙跟區(qū)主管核實原來是此商品已經(jīng)恢復原價，區(qū)內(nèi)員工沒有及時的了解到此信息。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)。

反思及改進：培訓員工對特價商品要及時掃價格，主管要和采購溝通好變價信息，在第一時間把準確的信息帶給顧客，為顧客提供滿意的商品。

日期:2017年05月08日

門店：大樓店

案例類型：換貨案例

姓名，張女士

案例內(nèi)容；顧客在蔬果區(qū)買的油麥菜說價格不一樣，里面是1元一斤結賬是2.99客服員馬上廣播區(qū)域員工核實，是商品特價區(qū)域員工未將通知到稱臺。

解決方法：立即為顧客退了差價，顧客滿意的走了。

案例分析：要求區(qū)域員工及時如有特價商品應第一時間通知稱臺，避免稱錯給顧客帶來不必要的麻煩。