日期:2017年05月08日

門店:文水店

案例類型:退貨

時間:6:27

顧客姓名：胡國俊

案例內(nèi)容:顧客買了維爾美衛(wèi)生紙說結(jié)賬后跟里面價格不一樣。

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了日化區(qū)員工結(jié)果是不搞活動了，首先向顧客道歉并給顧客辦理了退貨，直到顧客滿意。

反思及整改措施:員工必須清楚商品活動日期，及時更換POP，避免給顧客帶來麻煩。

日期:2017年05月08日

門店 華美店

案例類型：價格投訴

時間：16：00左右

顧客姓名：田麗君

案例內(nèi)容：顧客在生鮮區(qū)買的2個鵪鶉蛋，4117收銀員多結(jié)1個，到服務(wù)臺投訴。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品，立即為顧客退還現(xiàn)金，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：1. 按照日常逐級考核當(dāng)事收銀員 2. 培訓(xùn)收銀員作業(yè)流程，唱收唱付

日期:2017年05月08日

門店：原平時代店

時間：上午9點(diǎn)左右

顧客：譚鳳英

案例內(nèi)容：今天上午9點(diǎn)左右，顧客譚女士拿著一個被罩和小票來到客服臺，跟我們客服員說，買的時候你們服務(wù)員說這個就正好，可是回去試了一下不合適，可不可以退了，我再看看其他，客服員立即幫顧客辦理了退貨手續(xù)。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)培訓(xùn)員工的專業(yè)知識，掌握更強(qiáng)的銷售技能，更好的為顧客當(dāng)好參謀，幫顧客選到滿意的商品。

日期:2017年05月08日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例

姓名：趙世相

案例內(nèi)容：顧客在酒水區(qū)買的二鍋頭酒，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價格不符，來客服臺詢問。

解決方法；客服員立即廣播酒水區(qū)員工，經(jīng)確認(rèn)后是商品已變回原價，立即給顧客道歉，經(jīng)顧客同意后為顧客辦理了退貨。

案例分析：要求酒水區(qū)員工及時了解商品信息，避免發(fā)生價格不符的情況，給顧客帶來不便。

日期:2017年05月08日

門店:交城店

案例類型:退現(xiàn)金

時間16.40

顧客姓名:楊洋

案例內(nèi)容: 顧客楊女士買了布派衛(wèi)生紙，說是9.9，結(jié)賬是31.9。

解決結(jié)果: 客服人員馬上給顧客道歉，核對小票與商品，經(jīng)確認(rèn)是顧客拿錯商品，給退客退了現(xiàn)金。顧客滿意的走了。

案例分析：遵循公司規(guī)定，無條件為顧客退換貨。