日期:2017年5月6日

門店 華美店

案例類型：價(jià)格投訴

時(shí)間：18：26左右

顧客姓名；王慧

案例內(nèi)容：顧客在生鮮區(qū)購(gòu)買的蒙牛大果粒標(biāo)價(jià)買二增一4134收銀員錯(cuò)結(jié)3個(gè)到服務(wù)臺(tái)要求退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品，立即為顧客退還差價(jià)，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：1. 無(wú)條件辦理退貨，保障顧客利益。2. 培訓(xùn)收銀員員收銀作業(yè)流程，唱收唱付

日期:2017年5月6日

門店 華美店

案例類型：價(jià)格投訴

時(shí)間：16：26左右

顧客姓名；侯

案例內(nèi)容：顧客在主食廚房買的面筋標(biāo)價(jià)2.5收銀員4129結(jié)賬5元，到服務(wù)臺(tái)要求退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品，立即為顧客退還差價(jià)，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：1. 無(wú)條件辦理退貨，保障顧客利益。2. 培訓(xùn)收銀員員收銀作業(yè)流程，唱收唱付

日期:2017年5月6日

門店 ：潞城店

案例類型：退貨

時(shí)間： 上午10點(diǎn)多

顧客姓名：苗芳

案例內(nèi)容：顧客苗女士來(lái)到客服臺(tái)說(shuō)購(gòu)買大米價(jià)格不符要求退換貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品,快速為顧客辦理退換貨達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)，無(wú)條件退換貨是我們的宗旨。案例類型：商品價(jià)格

日期:2017年5月6日

門店:忻州店

案例類型：商品質(zhì)量

時(shí)間：18:40分

顧客姓名:顧海寶

案例內(nèi)容:顧先生到客服臺(tái)說(shuō)在超市買了些進(jìn)口鮮蝦說(shuō)是有味道了，客服員廣播生肉區(qū)出來(lái)核對(duì)，確實(shí)就是這個(gè)味。

解決方法：客服員立即給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：生肉主管未做到日清，未檢查商品質(zhì)量，生肉主管每日培訓(xùn)員工檢查商品質(zhì)量，及專業(yè)知識(shí)。

日期:2017年5月6日

門店:柳林店

類型:退差價(jià)（工作失誤）

時(shí)間:中午12點(diǎn)10

顧客:張紅

案例內(nèi)容:買了兩條女童打底褲，一條標(biāo)價(jià)是20元，另一條標(biāo)價(jià)是25元，但結(jié)賬一條是26元，一條是33元，商品價(jià)格不符，要求解決。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與童裝導(dǎo)購(gòu)員溝通，是員工給顧客辦理了優(yōu)惠票，顧客結(jié)賬時(shí)未出示，取的顧客諒解，給予辦理了退差價(jià)手續(xù)。

整改措施及反思:要求服飾主管培訓(xùn)員工，對(duì)于類似情況，一定要告知顧客優(yōu)惠票的正確使用方法，以免給顧客帶來(lái)不必要麻煩。