日期:2017年5月5日

門店：大樓店

案例類型：換貨案例

姓名，張女士

案例內(nèi)容；顧客在蔬果區(qū)買的西紅柿說價(jià)格不一樣，里面是1.5一斤結(jié)賬是2.99客服員馬上廣播區(qū)域員工核實(shí)，是商品特價(jià)區(qū)域員工未將通知到稱臺(tái)。

解決方法：立即為顧客退了差價(jià)，顧客滿意的走了。

案例分析：要求區(qū)域員工及時(shí)如有特價(jià)商品應(yīng)第一時(shí)間通知稱臺(tái)，避免稱錯(cuò)給顧客帶來不必要的麻煩。

日期:2017年5月5日

門店：長(zhǎng)治店

案例類型：多掃

時(shí)間：下午5點(diǎn)

顧客姓名：薛慧

顧客拿著牛奶來客服臺(tái)說：袋上標(biāo)價(jià)買一送一，可收銀員卻按原價(jià)結(jié)賬，麻煩處理一下。

解決方法：客服員馬上給顧客道歉并退還顧客差價(jià) ，得到顧客滿意。

反思及整改措施：收銀主管培訓(xùn)收銀員作業(yè)流程，作業(yè)時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真，做到唱收唱付，讓顧客明明白白消費(fèi)，放心消費(fèi)。

日期:2017年5月5日

門店:交城店

案例類型:退現(xiàn)金

時(shí)間：上午11點(diǎn)

顧客姓名:李環(huán)香

案例內(nèi)容: 顧客李女士拿買的立白超威潔廁凈來客服臺(tái)說是不想要，給她退了吧。

解決結(jié)果: 客服人員馬上核對(duì)小票與商品，給退客退了現(xiàn)金。顧客滿意的走了。

案例分析：遵守公司規(guī)定，無條件為顧客退換貨！

日期:2017年5月4日4

門店:文水店

案例類型:換貨

時(shí)間:20:33

顧客姓名：王曉雪

案例內(nèi)容:顧客買了雙槍水果案板說跟里面價(jià)格不一樣。

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了百貨區(qū)員工核對(duì)。結(jié)果是顧客拿錯(cuò)了，解釋后給顧客換貨，顧客很滿意。

反思及整改措施:員工要在顧客購買時(shí)給顧客介紹商品價(jià)格，讓顧客一次性購到合適的商品，避免給顧客帶來麻煩。

日期:2017年5月4日

門店:忻州店

案例類型：價(jià)格

時(shí)間：5.4日18:40分

顧客姓名:李先生

案例內(nèi)容:李先生到客服臺(tái)說剛剛在超市買的雨潤(rùn)火腿標(biāo)價(jià)7.9元，結(jié)賬后12.5元。

解決方法：客服員立即給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：冷凍主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)及核對(duì)商品信息并針對(duì)責(zé)任人進(jìn)行考核。