日期:2017年5月4日

門店：翼城店

案例類型:退換貨

顧客姓名:吉利宏

案例內(nèi)容:吉先生拿著在超市購買的九霄云外肉食及購物小票來到客服臺(tái)說，這個(gè)肉在里面已經(jīng)結(jié)過賬了，出來收銀員又結(jié)了一次，要求處理。

解決方案:馬上跟顧客道歉，經(jīng)核實(shí)發(fā)現(xiàn)，原來吉先生的家人在超市里面已經(jīng)結(jié)過賬了，在逛完超市來到收銀臺(tái)處結(jié)賬時(shí)忘記跟吉先生說了，導(dǎo)致收銀員又將此商品結(jié)了一次。得到顧客諒解后，立即將差價(jià)退還給顧客。聯(lián)系收銀主管，培訓(xùn)員工唱收唱付。

日期:2017年5月4日

門店：壽陽店

上午顧客拿著牛奶來客服臺(tái)說：袋上標(biāo)價(jià)買一送一，可收銀員卻按原價(jià)結(jié)賬，麻煩處理一下。

解決方法：客服員馬上給顧客道歉并退還顧客差價(jià) ，得到顧客滿意。

反思及整改措施：收銀主管培訓(xùn)收銀員作業(yè)流程，作業(yè)時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真，做到唱收唱付，讓顧客明明白白顧客，放心消費(fèi)。對(duì)責(zé)任人按日常逐級(jí)考核扣分 。

日期:2017年5月4日

門店：原平時(shí)代店

時(shí)間：下午三點(diǎn)四十多左右

顧客：弓美芳

案例內(nèi)容：今天下午三點(diǎn)四十左右，一位顧客拿著一個(gè)玻璃杯和小票來到客服臺(tái)，跟我們客服員說，里邊賣的是12.9元，結(jié)了賬是24元，客服員立即幫忙核對(duì)，原來是此商品已經(jīng)恢復(fù)原價(jià)，區(qū)內(nèi)員工沒有及時(shí)的了解到此信息。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工對(duì)特價(jià)商品要及時(shí)掃價(jià)格，主管要和采購溝通好變價(jià)信息。在第一時(shí)間把準(zhǔn)確信息帶給顧客，為顧客提供滿意的商品

日期:2017年5月4日4

門店:長治店

案例類型：投訴

時(shí)間:下午

顧客姓名：許琳琳

案例內(nèi)容:顧客購買處理的水果玉米3元2個(gè)，結(jié)賬時(shí)收銀員結(jié)賬成2元一個(gè)。

解決方法:馬上向顧客道歉，退還多收金額。

反思及整改措施:收銀主管培訓(xùn)收銀員收銀操作標(biāo)準(zhǔn)流程，唱收唱付，工作認(rèn)真。

日期:2017年5月4日4

門店:文水店

案例類型:換貨

時(shí)間:9:08

顧客姓名：梁海

案例內(nèi)容:顧客買了哈爾濱小麥王啤酒說拿錯(cuò)了，想要一塊的，拿錯(cuò)了，換一下吧。

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了酒水區(qū)員工帶顧客換貨，顧客很滿意。

反思及整改措施:員工必須做到一物一簽，讓顧客更方便挑選商品，避免給顧客帶來麻煩。