日期：2017年4月26日

門店：左權(quán)店

案例類型：退貨

顧客姓名：桑華芳

時間：下午四點

案例內(nèi)容：顧客桑女士在百貨區(qū)購買了一個如意壺，結(jié)賬后，來到客服說不想要了。

解決方法：立刻幫顧客辦理無條件退貨，并退還現(xiàn)金與顧客，使顧客高興而來，滿意而歸。

整改措施與反思：1.區(qū)域員工第一時間服務(wù)于顧客，了解顧客需求，用自己對商品的專業(yè)知識幫顧客挑選合適的商品。2.時刻執(zhí)行公司政策，為顧客辦理無條件退換貨，保障顧客利益。

日期：2017年4月25日

門店:靈石店

案例類型：多掃退現(xiàn)金

時間:上午10時19分

顧客姓名:胡先生

案例內(nèi)容:  胡先生買了一瓶生抽，結(jié)出賬之后顯示的是兩瓶的價格，要求退現(xiàn)金。

 解決結(jié)果:客服人員核對小票與商品之后，通知收銀員，給顧客道歉以后，退了現(xiàn)金。顧客滿意的走了。

 案例分析:收銀員主管一定要培訓員工專業(yè)知識，要唱收唱付，以免給顧客帶來不必要的麻煩。

日期：2017年4月25日

門店:交城店

案例類型：退現(xiàn)金

時間:下午6時47分

顧客姓名:石女士

案例內(nèi)容:  石女士買了盒藍莓，打開之后發(fā)現(xiàn)是壞的，去客服臺反映，要退現(xiàn)金。

解決結(jié)果:看了商品之后確定是壞的，給顧客道歉之后，退了現(xiàn)金。

案例分析:蔬果主管一定要叮囑員工查看商品的質(zhì)量，壞的東西要及時下架。

日期：2017年4月25日

門店:文水店

案例類型:換貨

時間:11:20

顧客姓名：孟俊青

案例內(nèi)容:顧客拿著歐貝斯說用了過敏，換一下吧。

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了日化區(qū)員工，首先向顧客道歉，并給顧客換貨，重新挑選商品，直到顧客滿意。

反思及整改措施:員工要在顧客購買時給顧客介紹商品功效，協(xié)助顧客一次性購到合適的商品，避免給顧客帶來麻煩。

日期：2017年4月25日

門店：陽曲店

上午：九點半左右

顧客：王素平

案例內(nèi)容：今天上午九點半左右，一位顧客拿著一些商品和小票來到客服臺，跟我們客服員說，這是我昨天買的，這里有個凱特杏，可是我沒有買啊，客服員立即幫忙核對，原來是稱臺人員給顧客稱錯了，把甘藍稱下了凱特杏。

解決方案：立刻為顧客重新稱重，退還差價，且向顧客道歉。

反思及改進：培訓員工的專業(yè)知識，加強培訓對各種稱碼的熟悉度，避免給顧客帶來麻煩。