日期:2017年4月23日

門店：祁縣店

時間:下午6點半左右

顧客：李文英

案例內(nèi)容：今下午6點半左右顧客李女士拿著一雙涼拖來到客服臺說，這是昨天買的，因為買的時候就沒有號了，就這一雙了，回家試了試不能穿，能不能退了，我在買個其他的，客服員立即給顧客辦理了退貨手續(xù)。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)培訓(xùn)員工的專業(yè)知識，掌握更強(qiáng)的銷售技能，更好的為顧客當(dāng)好參謀，幫顧客選到滿意的商品。

日期:2017年4月23日

門店:陽曲店

案例類型:退貨

顧客姓名:劉春芳

案例內(nèi)容:上午11點左右，顧客拿著一板小洋人酸奶來客服要求退貨，說結(jié)錯賬啦，一板12.8元，結(jié)成了52.8多輸了3板。

解決方法:客服馬上核實小票的確多掃，向顧客道歉并為顧客辦理退貨手續(xù)，達(dá)成顧客滿意。 

日期:2017年4月23日

門店:忻州店

案例類型：價格

時間:17:50

顧客姓名:余麗

案例內(nèi)容:余女士走到客服臺說在超市買的陳春過橋米線，里邊看的是9.9元，結(jié)賬后是14.8元，要求退貨。

解決方法：客服員立即給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：干雜主管針對責(zé)任人進(jìn)行考核并進(jìn)行培訓(xùn)商品信息核對，及POP標(biāo)識。

日期:2017年4月23日

門店 華美店

案例類型：價格投訴

時間：11：26左右

顧客姓名；靳濤

案例內(nèi)容：顧客在生鮮區(qū)夠買的蒙牛牛奶收銀員4137輸錯碼錯結(jié)，到服務(wù)臺要求退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實小票與商品，立即為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：1. 無條件辦理退貨，保障顧客利益。2. 培訓(xùn)員工收銀作業(yè)流程，唱收唱付。

日期:2017年4月23日

門店:汾陽店

案例類型:工作失誤

時間：上午9點半左右

顧客:李昊辰

案例內(nèi)容:顧客買的金大豆熏干稱錯。

解決方法;立即給顧客道歉，取得顧客意見，給顧客退現(xiàn)，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：1，對責(zé)任進(jìn)行日常逐級考核扣分，2稱重時，仔細(xì)核對稱碼，3執(zhí)行公司政策，無條件l換貨，保障顧客利益。