日期：2017年4月23日

門店：原平時代店

時間：下午4點左右

顧客：冀文風

案例內(nèi)容：今下午4點左右，顧客冀女士拿著一個沐浴球和小票來到客服臺，跟我們客服員說，上邊寫的是3元，結(jié)了賬結(jié)果是5.9元，客服員立即跟區(qū)主管核實，原來此商品已經(jīng)恢復(fù)原價，區(qū)內(nèi)員工沒有及時的了解此信息。

解決方案：立刻給顧客辦理了退貨手續(xù)。

反思及改進：培訓(xùn)員工對特價商品要及時掃價格，主管要和采購溝通好變價信息，在第一時間把準確的價格帶給顧客，為顧客提供滿意的服務(wù)。

日期：2017年4月23日

門店:文水店

案例類型:換貨

時間:17:15

顧客姓名：岳麗萍

案例內(nèi)容:顧客拿著兒童玩具說想換一種，不想要這種的。

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了百貨區(qū)員工帶顧客重新挑選商品，直到顧客滿意。

反思及整改措施:員工要在顧客購買時給顧客介紹商品，協(xié)助顧客購物，讓顧客一次性購到合適的商品，避免給顧客帶來麻煩。

日期：2017年4月22日

門店：大樓店

案例類型：換貨案例

姓名，張女士

案例內(nèi)容；顧客在生鮮區(qū)買的伊利牛奶說結(jié)錯了，買一送一結(jié)了倆個，馬上廣播區(qū)域員工核實，是域員工未將通知到收銀臺。

解決方法：立即為顧客退了差價，顧客滿意的走了。

案例分析：要求區(qū)域員工如有買贈活動應(yīng)第一時間通知收銀臺，避免結(jié)錯給顧客帶來不必要的麻煩。

日期：2017年4月22日

門店:太谷店

案例類型:稱錯

事情經(jīng)過:今天上午顧客陳月仙拿著剛買的水蘿卜來到服務(wù)臺說是稱錯了，要求退貨。

解決方法:客服員查看小票與商品，確實是把水蘿卜稱為圓香椿，客服員向顧客道歉并幫顧客退差價。

反思與改進:客服員立即和蔬果區(qū)主管溝通，讓顧客打稱時要報商品與價格，讓顧客及時了解所購商品價格，避免稱錯給顧客造成不便。

日期：2017年4月22日

門店:武鄉(xiāng)店

案例類型:質(zhì)量問題（發(fā)苦）

時間:下午3點45

顧客:錢進忠

案例內(nèi)容:買了價值17.6元京欣西瓜，回家吃著有點苦，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，與小票核對商品后，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求疏果主管培訓(xùn)員工商品專業(yè)知識，確保商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不良品及時下架，以免給顧客造成傷害。