門店：長治店

日期：20170803

案例類型：退貨

第20170815案例

時間：10:10

顧客姓名:張敏

年齡：25左右

電話：未留

案例內(nèi)容：張女士在超市購買了精品毛桃，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價格不符，收銀員輸碼錯誤，來到客服臺要求退貨

解決方案：向顧客道歉，滿足顧客需求，馬上辦理退貨

整改措施：培訓(xùn)收銀員工專業(yè)知識，做到唱收唱付，認(rèn)真仔細(xì)

日期:2017-8-3

門店:華美店

案例類型:質(zhì)量

第幾案例：20170823

時間:16：46左右

顧客姓名:任華萍

電話:未留

案例內(nèi)容:顧客任女士在海鮮區(qū)購買的紅燒魚塊回家吃了感覺咸，顧客要求換貨。

解決方法:馬上給顧客退還現(xiàn)金，并向顧客道歉，獲得顧客的諒解。

日期:2017年8月2日

門店：陽曲店

案例類型：投訴

顧客姓名：劉鵬飛

顧客電話：18234072151

顧客性別：男

顧客年齡：24

案例內(nèi)容；上午11點半左右，顧客在針織區(qū)購買內(nèi)褲發(fā)現(xiàn)價簽與內(nèi)褲標(biāo)價都是25.9元，可結(jié)賬是29.9元而且收銀員態(tài)度惡劣，導(dǎo)致顧客投訴服務(wù)態(tài)度和價格不符。

解決方法：向顧客道歉并為顧客退補差價40元和獎勵顧客300元投訴獎。

顧客是否滿意：滿意

整改措施：培訓(xùn)員工商品一物一簽和服務(wù)好每一位顧客。

日期：2017年8月2日

門店：翼城店

時間：上午十一點左右

案例類型:愛心

案例內(nèi)容:上午11點多，我們的一位保潔阿姨來到客服臺說在休閑椅撿到一部手機，交到客服臺。

解決方案:我們馬上進行了廣播，把保潔阿姨拾金不昧圖片發(fā)到大家庭群里，讓全體家人學(xué)習(xí)。

結(jié)果：過了一會兒，一位顧客前來認(rèn)領(lǐng)，我們通過核實手機機型和電話號碼后歸還給他。顧客道謝，滿意離開。

日期：2017年7月18日

門店：時代店

時間：下午4點左右

顧客：烏莉

電話：

案例內(nèi)容：今天下午一位顧客拿著一個在我店百貨區(qū)購買的大型工程車和小票來到客服臺，跟我們客服員說，你們里邊標(biāo)的不是9.9么，怎么結(jié)了賬是34.9，怎么回事，客服員立即幫忙核對，原來是顧客看錯價錢了，本來是上邊的，可是顧客拿的是下邊的。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)，且向顧客道歉。

反思及改進：加強百貨區(qū)員工對專業(yè)知識的培訓(xùn)，讓員工在顧客購買時及時的為顧客介紹商品及價格，讓顧客買的放心，開心！