日期：2017年6月4日

門(mén)店：翼城店

案例類(lèi)型：退貨

顧客姓名:高玉婷

電話: 

案例內(nèi)容：高女士5月30日在一層OSM專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)的面膜、防曬，昨天打開(kāi)用了一下過(guò)敏了，來(lái)到客服臺(tái)要求退貨。

解決方案： 馬上看了顧客皮膚，聯(lián)系導(dǎo)購(gòu)確認(rèn)商品，確認(rèn)顧客沒(méi)有大礙后，立即給顧客辦理退貨手續(xù)，并贈(zèng)送顧客蘆薈膠，叮囑注意事項(xiàng)，顧客滿意離開(kāi)。

日期：2017年6月4日

門(mén)店:懷仁店

案例類(lèi)型:退貨

時(shí)間:下午5點(diǎn)左右

顧客姓名:張非凡

電話:

案例內(nèi)容:下午五點(diǎn)左右，有一位，張非凡的男人來(lái)到客服臺(tái)，很生氣，說(shuō)買(mǎi)的白菜，結(jié)果稱(chēng)成櫻桃了！要求給個(gè)說(shuō)法！

解決結(jié)果:客服員，核對(duì)小票，立馬向顧客道歉，經(jīng)過(guò)耐心的講解，給顧客，重新進(jìn)賣(mài)場(chǎng)稱(chēng)重，并退補(bǔ)差價(jià)！滿意離去！

整改結(jié)果:蔬果主管，培訓(xùn)員工，專(zhuān)業(yè)知識(shí)，唱稱(chēng)，熟悉商品編碼！給予員工考核！

日期：2017年6月4日

門(mén)店:陽(yáng)曲店

時(shí)間：下午4點(diǎn)左右

顧客：李茅萍

電話：

案例內(nèi)容：今天下午4點(diǎn)左右，一位顧客拿著一袋大蒜和小票來(lái)到客服臺(tái)，跟我們客服員說(shuō)，我買(mǎi)的蒜是1.99的，可是小票上是7.99的，客服員立即幫忙核對(duì)，原來(lái)是稱(chēng)臺(tái)人員給顧客稱(chēng)錯(cuò)了，把新蒜稱(chēng)下了大蒜。

解決方案：立刻為顧客重新稱(chēng)重，退還差價(jià)，且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)各種稱(chēng)碼的熟悉度，避免給顧客造成麻煩！

日期：2017年6月4日

門(mén)店:陽(yáng)曲店

案例類(lèi)型：打錯(cuò)陳

時(shí)間：18:45

顧客姓名:趙元元

電話：

案例內(nèi)容，趙女士到客服臺(tái)說(shuō)在超市買(mǎi)了一個(gè)茴子白，結(jié)出賬來(lái)成了平菇了，要求退貨。經(jīng)客服員核實(shí)是蔬果區(qū)員工給顧客打錯(cuò)稱(chēng)了。

解決方法:客服員立即給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：蔬果主管培訓(xùn)員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)及唱稱(chēng)，避免稱(chēng)錯(cuò)稱(chēng)，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行考核。

日期：2017年6月4日

門(mén)店:忻州店

案例類(lèi)型：價(jià)格

時(shí)間：19:45

顧客姓名：邊女士

電話：

案例內(nèi)容，邊女士到客服臺(tái)說(shuō)在超市買(mǎi)的海天醬油，標(biāo)價(jià)20.8,結(jié)賬后是23.5，要求退貨。

解決方法:客服員立即給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：干雜主管針對(duì)責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)，教會(huì)責(zé)任人核對(duì)商品信息及POP標(biāo)識(shí)，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行考核。