日期：2017年6月3日

門店:亞泰園店

案例類型:退貨

時(shí)間，上午11點(diǎn)

顧客姓名：梁曉敏

電話:

案例內(nèi)容:顧客梁女士拿著買的大腰芒,埃及橙和購物小票來客服臺要求退貨，說接項(xiàng)后嫌貴。

解決結(jié)果:客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品無誤后，立即為顧客辦理退貨，退換現(xiàn)金，達(dá)到顧客滿意。

案例分析:無條件辦理退貨，保證顧客利益。

日期：2017年6月3日

門店:平遙店

案例類型:退貨

時(shí)間，下午4點(diǎn)

顧客姓名：劉莉莉

電話:

案例內(nèi)容:顧客劉女士拿著買的包子和購物小票來客服臺說自己買了5個(gè)，而結(jié)了15個(gè)的錢。

解決結(jié)果:客服員馬上接過小票，經(jīng)過核對商品，發(fā)現(xiàn)收銀員掃多了，馬上給顧客退現(xiàn)。

案例分析:要求收銀主管培訓(xùn)員工唱收唱付，以免給顧客帶來不必要的麻煩。

日期：2017年6月3日

門店:祁縣店

案例類型:工作失誤

第案例:20170615

時(shí)間:中午12點(diǎn)20

顧客:王改娥

電話:

案例內(nèi)容:買的是綠圣女果，員工錯(cuò)稱成妃子笑荔枝，顧客很不滿意，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過小票仔細(xì)查看商品，確實(shí)是稱錯(cuò)了，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求蔬果主管培訓(xùn)員工要熟記稱碼，打出稱碼后要核對是否與商品一致，做好唱重唱價(jià)，對該員工按日常逐級考核制度進(jìn)行扣分。

日期：2017年6月3日

門店:沁縣店

案例類型:工作失誤

第案例:20170614

時(shí)間:上午10點(diǎn)57

顧客:郭會萍

電話:

案子內(nèi)容:買了桶拉芳洗發(fā)露，標(biāo)價(jià)是29.9元，結(jié)賬是42.8元，商品價(jià)格不符，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與拉芳促銷員核實(shí)，是活動以結(jié)束，未及時(shí)撤掉促銷pop，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求日化主管培訓(xùn)員工，對促銷商品要及時(shí)跟蹤，及時(shí)更換標(biāo)簽，以免給顧客造成誤導(dǎo)，對該責(zé)任人按日常逐級考核制度進(jìn)行扣分。

日期：2017年6月2日

門店：翼城店

案例類型：退貨

顧客姓名:張林

電話:

案例內(nèi)容：張先生在超市給孩子購買的小童鞋，回去后發(fā)現(xiàn)太小，來到客服臺要求換大號。

解決方案： 馬上為顧客換大號，發(fā)現(xiàn)在換的同時(shí)孩子又喜歡上別的款式了，立即為顧客辦理退貨手續(xù)，讓顧客重新選擇，達(dá)到顧客滿意。