日期：2017年6月2日

門店:忻州大欣店

案例類型：價(jià)格

時(shí)間：11:20

顧客姓名：高茹

電話：

案例內(nèi)容，高女士到客服臺(tái)說在超市買了一些秦杏，結(jié)果出來結(jié)賬看是時(shí)，里面看的是兩塊多錢一斤，結(jié)賬出來三塊多錢一斤，要求退貨。

解決方法:客服員立即給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：蔬果主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)及唱稱，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行考核。

日期：2017年6月2日

門店:武鄉(xiāng)店

案例類型：退貨

時(shí)間:下午16點(diǎn)40分

顧客姓名：李女士

電話:

案例內(nèi)容:顧客李女士在日化區(qū)買了一袋立白皂粉，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價(jià)錢與標(biāo)價(jià)不符，顧客要求退貨。

解決方法：及時(shí)給顧客退貨，并告知顧客廠家變價(jià)沒及時(shí)發(fā)現(xiàn)，已向顧客道歉，獲得顧客的諒解。

日期：2017年6月2日

門店:太谷店

案例類型:稱錯(cuò)

事情經(jīng)過:今天上午十點(diǎn)左右顧客楊艷芳拿著長茄子和紅蛇果來到服務(wù)臺(tái)說是稱錯(cuò)了，要求退貨。

解決方法:客服員查看商品上的價(jià)錢的確是站稱人員的疏忽所造成的，馬上跟顧客道歉并退貨。

反思與改進(jìn):客服員即刻和蔬果區(qū)主管進(jìn)行溝通，站稱人員一定要唱收唱付，以免給顧客帶來不必要的麻煩。

日期：2017年6月2日

門店:文水店

案例類型:退貨

顧客姓名:郭彪

電話:

案例內(nèi)容:顧客拿著櫻桃說買了一份小票上結(jié)了兩次。

解決方法:客服員立刻接過小票跟商品核對(duì)，結(jié)果是收銀員多掃了，首先道歉并給顧客退了多掃的，直到顧客滿意。

反思及整改措施:收銀員結(jié)賬時(shí)必須做到唱收唱付，看清商品數(shù)量，避免出錯(cuò)給顧客帶來麻煩。

日期：2017年6月2日

門店:平遙店

案例類型:退貨

時(shí)間，上午9點(diǎn)

顧客姓名：段鈴芳

電話:

案例內(nèi)容:上午9點(diǎn)多顧客拿著紅參香皂和購物小票來客服臺(tái)要求退貨，說結(jié)賬后嫌貴。

解決結(jié)果: 客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品無誤后，立即為顧客辦理退貨，退換現(xiàn)金達(dá)到顧客滿意。

案例分析：無條件辦理退貨，保證顧客利益