日期：2017年6月1日

門店：左權(quán)店

案例類型：商品嫌貴

顧客姓名：王燕

時間：十點(diǎn)半

電話：

案例內(nèi)容：顧客王女士購買了一些蟹棒，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)商品太貴，來到客服要求退貨。

解決方法：客服立刻幫顧客辦理無條件退貨，并退還現(xiàn)金與顧客，使顧客滿意而歸。

整改措施與反思：時刻執(zhí)行公司政策，為顧客辦理無條件退換貨，保障顧客利益。

日期：2017年6月1日

門店:祁縣店

案例類型:工作失誤

時間:下午4點(diǎn)

顧客:楊紅

電話:

案例內(nèi)容:買了包淘淘小蠻腰褲型，標(biāo)價是13.9，結(jié)賬是17.8商品價格不符。要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與日化區(qū)員工核實(shí)，是活動未結(jié)束，商品以變回原價，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求日化主管培訓(xùn)員工，對促銷商品要隨時關(guān)注信息，及時更換標(biāo)簽，以免給顧客造成誤導(dǎo)，對該責(zé)任人按日常逐級考核制度進(jìn)行扣分。

日期：2017年6月1日

門店:沁縣店

案例類型:工作失誤

時間:上午9點(diǎn)52

顧客:路微

電話:

案例內(nèi)容:買了瓶新希望酸牛奶1kg，標(biāo)價是9.9元，但結(jié)賬是12.80元，商品價格不符，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與冷藏區(qū)員工核實(shí)，是活動未結(jié)束，商品以變回原價，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求冷藏區(qū)主管培訓(xùn)員工，對促銷商品信息要隨時關(guān)注，及時更換標(biāo)簽，以免給顧客造成誤導(dǎo)，對該責(zé)任人按日常逐級考核制度進(jìn)行扣分。

日期：2017年6月1日

門店:大樓店 

案例類型:顧客退貨

時間:下午16：00分

顧客姓名：未留

電話: 

案例內(nèi)容：40歲左右的無名女士在生鮮區(qū)購買了1板酸奶，結(jié)帳后發(fā)現(xiàn)包裝破損，到服務(wù)臺退貨。

解決辦法：向顧客道歉，立即退貨。

反思及改進(jìn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司無障礙退換貨標(biāo)準(zhǔn)。

日期：2017年6月1日

門店:時代店 

案例類型:顧客投訴

時間:上午9：45分

顧客姓名:竇小萍

電話:

案例內(nèi)容：50多歲的竇女士在蔬果區(qū)購買了蔥頭，結(jié)帳后發(fā)現(xiàn)為新西蘭南瓜，到服務(wù)臺投訴。

解決辦法：向顧客道歉，立即退現(xiàn)。并把蔥頭送給顧客。

反思及改進(jìn)：1.培蔬果區(qū)秤臺員工唱收唱付。2.對該員工按日常逐級考核進(jìn)行扣分。