日期：2017年6月2日

門店：大樓店

案例類型：換貨

姓名，張女士

案例內(nèi)容；顧客在休閑房買的德芙巧克力，來到客服臺說拿回家一看才發(fā)現(xiàn)是牛奶夾心的，要換成黑色的，客服臺立即廣播區(qū)域員工核實。

解決方法：立即為顧客辦理換貨，顧客滿意的走了。

案例分析；要求員工進行一對一的服務(wù)，幫顧客挑選合適的商品。

日期：2017年6月2日

門店:交城店

案例類型:工作失誤

時間：9.45

顧客姓名：王翠萍

電話:

案例內(nèi)容: 顧客王女士買的茴子白，蔬果區(qū)工作人員稱成茄子，到收銀臺收銀員也沒有發(fā)現(xiàn)問題。來客服臺要求退貨。

解決結(jié)果: 客服人員馬上給顧客道歉，并立刻核對小票與商品，給顧客退了現(xiàn)金。顧客滿意的走了。

案例分析：要求蔬果區(qū)主管，收銀區(qū)主管培訓(xùn)員工唱收唱付。

日期：2017年6月1日

門店：原平時代店

時間：下午4點半左右

顧客：賈女士

電話：

案例內(nèi)容：下午4點半左右，一位顧客拿著一袋在我店蔬果區(qū)買的咸鴨蛋和小票來到客服臺，顧客說這是我今天中午買的，剛打開就發(fā)現(xiàn)里邊壞了，這怎么能吃呀。

解決方案：客服員立刻為顧客辦理退貨手續(xù)，并且向顧客道歉。

反思及改進：加強培訓(xùn)員工食品的品質(zhì)檢查，保證商品質(zhì)量，保證上架商品無商品品質(zhì)問題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，貼心的服務(wù)，讓顧客放心購物，滿意而歸。

日期：2017年6月1日

門店:霍州店

案例類型:退貨案例

姓名:張俊平

電話:

1

案例內(nèi)容:顧客在冷藏冷凍區(qū)買的伊利谷粒多，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價格不對，來客服臺詢問。

解決方法:客服員立即廣播冷凍冷藏區(qū)員工，經(jīng)核實后是商品已恢復(fù)原價，客服員立即給顧客道歉并辦理退貨。

案例分析:要求冷凍冷藏區(qū)員工及時了解商品變價信息，避免給顧客造成困擾。

日期：2017年6月1日

門店:時代店 

案例類型:顧客退貨

時間:中午12：30分

顧客姓名：楊軍

電話: 

案例內(nèi)容：30歲左右的楊先生在雜糧區(qū)購買了1袋母親河珍珠大米，回家后打開發(fā)現(xiàn)米的顏色發(fā)黃，到服務(wù)臺退貨。

解決辦法：向顧客道歉，立即退貨。

反思及改進：嚴(yán)格執(zhí)行公司無障礙退換貨標(biāo)準(zhǔn)。