日期：2017年6月2日

門店:平遙店

案例類型:退貨

時間，晚上8點

顧客姓名：王紅梅

電話:

案例內容:晚上8點多顧客王女士拿著購買的百世醇香腸和購物小票來客服臺說，自己買了一個，而結了5個的錢。

解決結果:客服員馬上接過小票經過核對商品發(fā)現(xiàn)收銀員掃多了，馬上給顧客退現(xiàn)。

案例分析：要求收銀主管培訓員工唱收唱付，以免給顧客帶來不必要的麻煩。

日期：2017年6月2日

門店：翼城店

案例類型：投訴

顧客姓名:高俊才

電話: 

案例內容：中午高先生來到客服臺說：這個肉稱錯了，你看一下。

解決方案： 馬上核實，發(fā)現(xiàn)稱臺員將顧客的分割棒骨稱為分割傘子骨了，立即跟顧客道歉，重新稱重，取得顧客諒解后立即將差價退還給顧客。聯(lián)系區(qū)域主管，培訓員工專業(yè)知識，熟悉商品價格編碼，嚴格做到唱收唱付，以免給顧客帶來麻煩。

日期：2017年6月2日

門店：原平時代店

時間：下午5點左右

顧客：李慧

電話：

案例內容：今天下午一位顧客拿著一提清風衛(wèi)生紙和小票來到客服臺，跟我們客服員說，你們里邊賣的是7.9元，結了賬是14.9元，客服員立即幫忙核對，原來是此商品已經恢復原價了，區(qū)內員工沒有及時的了解到此信息。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)，且向顧客道歉。

反思及改進：培訓員工對特價商品要及時的掃價格，主管和采購溝通好變價信息，避免給顧客帶來麻煩。

日期：2017年6月2日

門店：靈石店

案例類型：投訴（工作失誤）

時間：下午6點20分

顧客：王改云

電話：

內容：王女士買的一板買二送一的君樂寶純享酸奶結賬后看賬單發(fā)現(xiàn)結了3瓶，要求退款。

解決方法：向顧客道歉，馬上聯(lián)系促銷員核實，經核實確實搞活動，馬上給顧客辦理退款手續(xù)，讓顧客滿意的離開。

反思及整改：收銀主管培訓收銀員及時了解促銷商品，結賬時雙手作業(yè)，唱收唱付，避免給顧客帶來麻煩，對該收銀員按照日常逐級考核進行扣分。

日期：2017年6月2日

門店:忻州店

案例類型：多掃

時間：11:20

顧客姓名：趙雅楠

電話：

案例內容，趙女士到客服臺說在超市買了些東西結果出來結賬時收銀員給多掃金皮甜瓜，要求退差價。經客服員核對后確實是收銀員5939多掃了一個。

解決方法:客服員立即給顧客退還多掃的錢并賠禮道歉。

反思及整改：收銀主管針對責任人進行培訓并考核。