日期:2017年5月27日

門店：原平時(shí)代店

時(shí)間：中午12點(diǎn)左右

顧客：趙惠芳

電話：

案例內(nèi)容：今天中午顧客賈女士拿著兩提清風(fēng)衛(wèi)生紙和小票來到客服臺(tái)，跟我們客服員說，你們里邊賣的是15.9元，結(jié)了賬是20.9元，客服員立即幫忙核對(duì)，原來是此商品還沒有變價(jià)了。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)，且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工對(duì)特價(jià)商品要及時(shí)的掃價(jià)格，主管和采購溝通好變價(jià)信息，避免給顧客帶來麻煩。

日期:2017年5月27日

門店:太谷店

案例類型:商品品質(zhì)

事情經(jīng)過:今天上午十點(diǎn)左右顧客代曉靜拿著昨天買的男士短袖來到服務(wù)臺(tái)，說衣服有個(gè)洞，要求退貨。

解決方法:客服員查看小票與商品的確有洞，馬上向顧客道歉并幫顧客退現(xiàn)金。

反思與改進(jìn):客服員與區(qū)域員工聯(lián)系，希望驗(yàn)貨時(shí)仔細(xì)一點(diǎn)，以免給顧客帶來不便。

日期:2017年5月27日

門店:霍州店

案例類型:退貨案例

姓名:辛蓉

電話:

案例內(nèi)容:顧客在休閑區(qū)買的德芙巧克力，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)是小孩拿錯(cuò)了，來客服臺(tái)詢問。

解決方法:客服員立即廣播區(qū)域員工，經(jīng)核實(shí)后為顧客辦理了退貨。

案例分析:遵循公司服務(wù)理念，滿足顧客需求，無條件退換貨。

日期:2017年5月27日

門店：大樓店

案例類型：換貨案例

姓名，張女士

案例內(nèi)容；顧客拿小票和商品到服務(wù)臺(tái)說結(jié)的不對(duì)的，立馬給顧客核實(shí)是椒鹽買了一個(gè)結(jié)成三個(gè)豬皮買了五個(gè)少結(jié)了三個(gè)。

解決方法：立即為顧客退了差價(jià)，顧客滿意的走了。

案例分析：要求收銀員要核對(duì)商品數(shù)量后再進(jìn)行結(jié)算，避免引起顧客投訴。

日期:2017年5月26日

門店:祁縣店

案例類型:退貨

時(shí)間:中午2點(diǎn)07

顧客:張靈香

電話:

案例內(nèi)容:給老公買了條價(jià)值39.9元牛仔褲，回家試穿后，襠有點(diǎn)淺，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與褲區(qū)導(dǎo)購員溝通，核對(duì)商品無誤后，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求服飾主管培訓(xùn)員工，要遵循公司服無理念，滿足每位顧客需求。