日期：2017年5月16日

門店：大樓店

案例類型：換貨案例

姓名，張女士

案例內(nèi)容；顧客在日化區(qū)買的羅蘭精油皂說價(jià)格不一樣，里面是9.9結(jié)賬是16.8客服員馬上廣播區(qū)域員工核實(shí)，是商品恢復(fù)原價(jià)信息部沒有通知到門店。

解決方法：立即為顧客退了差價(jià)，顧客滿意的走了。

案例分析：要求信息部如有變價(jià)商品應(yīng)第一時(shí)間通知區(qū)主管將特價(jià)牌撤掉，避免結(jié)錯(cuò)給顧客帶來不必要的麻煩。

日期:2017年5月16日

門店:祁縣店

案例類型:退貨

時(shí)間:中午11點(diǎn)54

顧客:楊愛國

電話:

案例內(nèi)容:買了價(jià)值33.4元櫻桃，買后嫌貴，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，與小票核對商品無誤后，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求疏果主管培訓(xùn)員工，對類似商品要進(jìn)行市調(diào)，確保與市場一致，引進(jìn)更多暢銷商品。

日期:2017年5月16日

門店:沁縣店

案例類型: 工作失誤

第案例:20178540

時(shí)間:上午9點(diǎn)25

顧客:吳懷強(qiáng)

電話:

案例內(nèi)容:買了雙路佳男士拖鞋，標(biāo)價(jià)是9.9元，但結(jié)賬是17.9元，商品價(jià)格不符，要求解決。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與針織區(qū)員工核實(shí)，是員工寫碼時(shí)給寫錯(cuò)了，取的顧客諒解，給予辦理了退差價(jià)手續(xù)。

整改措施及反思:要求針織區(qū)主管培訓(xùn)員工，工作中要仔細(xì)認(rèn)真，以免給顧客造成不必要麻煩，對該員工按日常逐級考核制度進(jìn)行扣分。

日期:2017年5月16日

門店:懷仁店

案例類型:退貨

時(shí)間:下午6點(diǎn)多

顧客姓名師海英

電話:

案例內(nèi)容:下午六點(diǎn)多，一位二十多歲名叫師海英的姑娘來到服務(wù)臺，說自己剛剛購買的蘇菲衛(wèi)生護(hù)墊想退一下，因?yàn)楫?dāng)時(shí)準(zhǔn)備買棉質(zhì)的，可沒看清結(jié)出來發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)了，買成了網(wǎng)面的。

解決結(jié)果:客服員核對商品和小票，并通知我日化員工，為顧客進(jìn)賣場重新挑選。顧客滿意離去。

日期:2017年5月16日

 門店:忻州店

案例類型：服務(wù)

時(shí)間：21:05

顧客姓名：劉利英

電話：

案例內(nèi)容：劉女士走到客服臺說剛剛在超市買了兩包紙一個(gè)標(biāo)價(jià)19.9元，一個(gè)標(biāo)價(jià)16.9元，結(jié)賬時(shí)收銀員5935沒有仔細(xì)看直接給結(jié)了兩包19.9元，經(jīng)客服員核對后。

解決方法：立刻給顧客辦理退貨并補(bǔ)償差價(jià)3元并賠禮道歉。

反思及整改：客服主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識及一物一掃。