日期:2017年5月16日

門店:沁縣店

案例類型:換貨

時間:下午7點51

顧客:李紅梅

電話:

案例內(nèi)容:買了一雙女士休閑鞋，買后不喜歡，想調(diào)換。

解決方法:客服員微笑接過商品，與小票核對商品無誤后，給予辦理了換貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求鞋區(qū)主管培訓(xùn)員工要遵循公司服務(wù)理念，滿足每位顧客需求。

日期:2017年5月16日

門店:交城店

案例類型:稱錯退現(xiàn)金

時間：15.00

顧客姓名：趙彥戎

電話:

案例內(nèi)容: 顧客趙先生拿的小票說他沒有買菠蘿，怎么小票上有菠蘿。

解決結(jié)果: 客服人員馬上核對小票與商品，原來是蒜苔給顧客稱成菠蘿，客服人員馬上給顧客道歉，取的顧客原諒，給顧客退了現(xiàn)金。顧客滿意的走了。

案例分析：通知蔬果主管加強員工技能培訓(xùn)，唱收唱付。

日期:2017年5月15日

門店：靈石店

案例類型：工作失誤

時間：下午5點20分

顧客：王女士

內(nèi)容：王女士買的汾都香散小米結(jié)賬后看賬單發(fā)現(xiàn)多掃了一次，要求退款。

解決方法：向顧客道歉，小票與商品核對，同時聯(lián)系收銀員核實情況，經(jīng)核實確實是多掃了，馬上給顧客辦理退款手續(xù)，取得顧客的諒解，讓顧客滿意的離開。

反思及整改：收銀主管培訓(xùn)收銀員結(jié)賬時做到唱收唱付，核對商品的數(shù)量，結(jié)賬時認真細心，避免給顧客帶來不便，對該收銀員按日常逐級考核進行扣分。

日期:2017年5月15日

門店 ：潞城店

案例類型：退貨

時間： 上午10點多

顧客姓名：胡建麗

電話：

案例內(nèi)容：顧客胡女士來到客服臺說購買芝麻酥餅收銀員多掃要求退多收款項。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實小票與商品,快速為顧客辦理退換貨達到顧客滿意。

反思及整改措：主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識，無條件退換貨是我們的宗旨。

日期:2017年5月15日

門店：原平時代店

時間：中午12點左右

顧客：曉艷

電話：

案例內(nèi)容：今天中午12點左右，一位顧客拿著兩瓶可樂和小票來到客服臺，跟我們客服員說，你們里邊標的是4.9元一瓶，可是結(jié)了賬是6.9元一瓶，客服員立即幫忙核對，原來是此商品已經(jīng)恢復(fù)原價，區(qū)內(nèi)員工沒有及時的了解到此信息。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)。

反思及改進：培訓(xùn)區(qū)內(nèi)員工對特價商品要及時掃價格，區(qū)主管要和采購溝通好變價信息，第一時間把準確的信息帶給顧客，為顧客提供最好的商品。