日期：2017年5月2日

門店：壽陽店

時(shí)間：上午十一點(diǎn)半左右

顧客：李青葉

案例內(nèi)容：今天上午十一點(diǎn)半左右，顧客李女士拿著幾罐啤酒來到客服臺，跟我們客服員說，里邊賣的是9.9元買一送一，結(jié)了賬才發(fā)現(xiàn)收銀員給我都掃上了，客服員立即幫忙核對，原來此商品已經(jīng)恢復(fù)原價(jià)，區(qū)內(nèi)員工沒有及時(shí)的了解到此信息。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工對特價(jià)商品要及時(shí)掃價(jià)格，主管要和采購溝通好變價(jià)信息，在第一時(shí)間把準(zhǔn)確信息帶給顧客，為顧客提供滿意的服務(wù)。

日期：2017年5月2日

門店：原平時(shí)代店

時(shí)間：下午五點(diǎn)左右

顧客：趙麗華

案例內(nèi)容：下午五點(diǎn)左右，一位顧客拿著一些商品和小票來到客服臺說，小票上有個(gè)葡萄，可是我沒有買啊，客服員立即幫忙核對，原來是稱臺人員給顧客稱錯了，把蒜苔稱下葡萄了。

解決方案：立刻為顧客重新稱重，退還差價(jià)，且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工的專業(yè)知識，加強(qiáng)培訓(xùn)對各種稱碼的熟悉度，避免給顧客帶來麻煩。

日期：2017年5月1日

門店:太谷店

案例類型:正常退貨

事情經(jīng)過:今天中午12點(diǎn)30分顧客段致榮拿著27日購買的可咖四方杯，當(dāng)時(shí)顧客是要購買保溫杯，但是產(chǎn)品沒有說明是否保溫，顧客試用后發(fā)現(xiàn)不保溫，要求退貨。

解決方法:客服員查看小票與商品，給予退貨。

反思與改進(jìn):我們一定要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識，這樣才能更好的為顧客服務(wù)。

日期：2017年5月1日

門店:文水店

案例類型:換貨

時(shí)間:19:37

顧客姓名：王自愛

案例內(nèi)容:顧客拿著遇尚四組調(diào)味盒說壞的，換一個(gè)吧。

解決方法:客服員接過商品品，首先向顧客道歉，立刻聯(lián)系了百貨區(qū)員工帶顧客換貨，顧客很滿意。

反思及整改措施:員工在添貨補(bǔ)貨時(shí)檢查商品不良品及時(shí)出清，避免給顧客帶來麻煩。

日期：2017年5月1日

門店:忻州店

案例類型：服務(wù)

時(shí)間:19:40

顧客姓名:杜風(fēng)峰

案例內(nèi)容:杜先生到客服臺說他買了些富士蘋果，結(jié)賬時(shí)收銀員5982給掃了，客服員立即核對后確實(shí)是收銀員多掃了。

解決方法：客服員立即給顧客退還差價(jià)并賠禮道歉。

反思及整改：收銀主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識及一物一掃。