日期：2017年5月1日

門(mén)店:交城店

案例類(lèi)型:退現(xiàn)金

時(shí)間下午5點(diǎn)

顧客姓名:張女士

案例內(nèi)容: 顧客張女士買(mǎi)唇動(dòng)白色經(jīng)典，說(shuō)是9.9，結(jié)賬是24.8 。

解決結(jié)果: 客服人員核對(duì)小票與商品，原來(lái)是顧客拿錯(cuò)商品，馬上給顧客退了現(xiàn)金，顧客滿(mǎn)意的走了。

案例分析：嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，無(wú)條件為顧客退換貨。

日期：2017年5月1日

門(mén)店：大樓店

案例類(lèi)型：換貨案例

姓名，張女士

案例內(nèi)容；顧客在生鮮區(qū)買(mǎi)的特侖蘇牛奶說(shuō)結(jié)錯(cuò)了，買(mǎi)一送一結(jié)了倆個(gè)，馬上廣播區(qū)域員工核實(shí)，是域員工未將通知到收銀臺(tái)。

解決方法：立即為顧客退了差價(jià)，顧客滿(mǎn)意的走了。

案例分析：要求區(qū)域員工如有買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)應(yīng)第一時(shí)間通知收銀臺(tái)，避免結(jié)錯(cuò)給顧客帶來(lái)不必要的麻煩。

日期：2017年5月1日

門(mén)店:時(shí)代店

案例類(lèi)型：顧客退貨

時(shí)間:5月1日下午17點(diǎn)07分左右

顧客姓名：吳宗江

案例內(nèi)容:50歲左右的吳先生在生鮮區(qū)購(gòu)買(mǎi)了1瓶德亞全脂牛奶，回家打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)牛奶的口味不太好，到服務(wù)臺(tái)退貨。

解決方法:立即為顧客退現(xiàn)。

反思及改進(jìn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司無(wú)障礙退換貨標(biāo)準(zhǔn)。

日期：2017年5月1日

門(mén)店：樓東店

案例類(lèi)型：退貨

時(shí)間：下午4點(diǎn)多

顧客姓名:田海霞

案例內(nèi)容：一位30多歲田女士拿著剛買(mǎi)的ABC衛(wèi)生巾到服務(wù)臺(tái)說(shuō):“結(jié)帳價(jià)與標(biāo)不否”。

解決方法： 服務(wù)臺(tái)人員立刻核實(shí)致歉退貨達(dá)到顧客滿(mǎn)意

措施:1、擴(kuò)大商品陳列面讓顧客顯而易見(jiàn)容易辨別。

日期：2017年5月1日

門(mén)店:靈石店

時(shí)間：下午6點(diǎn)多

顧客：孫建明

內(nèi)容：孫女士買(mǎi)的金鴿瓜子結(jié)賬后看賬單發(fā)現(xiàn)價(jià)格與自己看到的不一樣，要求退貨。

解決方法：向顧客道歉，馬上聯(lián)系促銷(xiāo)員核實(shí)價(jià)格，經(jīng)核實(shí)發(fā)現(xiàn)是顧客選錯(cuò)克數(shù)了  搞活動(dòng)的是小克數(shù)的，向顧客說(shuō)明情況，無(wú)條件給辦理退貨退款手續(xù)，讓顧客滿(mǎn)意的離開(kāi)。

反思及整改：要求袋裝主管培訓(xùn)員工及時(shí)整理排面，保證一物一簽，第一時(shí)間服務(wù)顧客，幫助顧客一次性購(gòu)物，避免給顧客帶來(lái)麻煩。