日期：2017年4月28日

門店 華美店

案例類型：價格投訴

時間：11：40左右

顧客：郭玲玲

投訴內(nèi)容顧客在面包區(qū)購買的5元蛋糕，收銀員輸錯碼結(jié)成15，到服務(wù)臺投訴。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品，立即為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：培訓(xùn)收銀員雙手作業(yè)，唱收唱付。

日期：2017年4月28日

門店：亞泰園店

時間：上午十一點(diǎn)半左右

顧客：謝玫蘭

案例內(nèi)容：上午十一點(diǎn)半左右，一位顧客拿著一盒可比可咖啡和小票來到客服臺說，上邊看的是30元，結(jié)了賬是69.5元，客服員立即跟區(qū)主管核實(shí)，原來此商品已經(jīng)恢復(fù)原價，區(qū)內(nèi)員工沒有及時的了解到此信息。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工對特價商品要及時掃價格，主管要和采購溝通好變價信息，在第一時間把準(zhǔn)確的信息帶給顧客，為顧客提供滿意的服務(wù)。

日期：2017年4月28日

門店：原平時代店

時間：中午一點(diǎn)左右

顧客：武香蘭

案例內(nèi)容：中午一點(diǎn)左右，顧客武女士拿著一些商品和小票來到客服臺說，小票上有些散稱雞蛋，可是我沒有買啊，客服員立即幫忙核對，原來是稱臺人員給顧客稱錯了把韭菜稱下了雞蛋。

解決方案：立刻為顧客重新稱重，退還差價，且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工的專業(yè)知識，加強(qiáng)培訓(xùn)對各種稱碼的熟悉度，避免給顧客帶來麻煩。

日期：2017年4月28日

門店:平遙店

案例類型：商品質(zhì)量

時間:17:40

顧客姓名:王女士

案例內(nèi)容:王女士到客服臺說他買了一個水果蛋糕，打開一股酸味，要求退貨，經(jīng)客服員核實(shí)確實(shí)是蛋糕有質(zhì)量問題。

解決方法：客服員立即給顧客道歉并退貨。

反思及整改：面包房是否日清，是否檢查商品質(zhì)量，面包主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識及商品質(zhì)量。

日期：2017年4月28日

門店:交城店

案例類型：多掃

時間:17:40

顧客姓名:安女士

案例內(nèi)容:安女士到客服臺說他買了一個紅豆喜餅，結(jié)果收銀員5960給多掃了一個，經(jīng)客服員核實(shí)后確實(shí)是收銀員多掃。

解決方法：客服員立即給顧客道歉并退還差價。

反思及整改：收銀主管針對責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)并考核。