日期：2017年4月27日

門店：靈石店

案例類型：退貨（價格）

時間：下午5點10分

顧客：楊麗萍

內容：楊女士買的蒙牛紅棗酸奶袋裝結賬后看賬單發(fā)現(xiàn)價格與自己看到的不一樣，要求退貨。

解決方法：向顧客道歉，馬上聯(lián)系促銷員合適價格，經(jīng)核實發(fā)現(xiàn)是顧客看錯價格了，向顧客說明情況，無條件給辦理退貨退款手續(xù)，讓顧客滿意的離開。

反思及整改：要求員工及時整理排面，核實價格與商品是否一致，避免給顧客造成錯覺，避免給顧客帶來麻煩。

日期：2017年4月27日

門店:潞城店

案例類型:退貨

時間:中午11點20

顧客:張艷萍

案例內容:要買蒙牛原味8連杯，錯拿成蒙牛無糖8連杯，要求調換。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，與小票核對商品無誤后，給予辦理了換貨退差價手續(xù)。

整改措施及反思:要求冷藏區(qū)主管培訓員工，看到顧客購物要主動上前服務，協(xié)助顧客一次性購到滿意商品。

日期：2017年4月27日

門店:武鄉(xiāng)店

案例類型:退貨

時間:上午10點10分

顧客:李娜

案例內容:買了套拉芳洗發(fā)露，價值29.5元，買后不想要了，要求退貨。

解決方法:客服員微笑接過商品，與小票核對商品無誤后，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求日化主管培訓員工要遵循公司服務理念，滿足每位顧客需求。

日期：2017年4月27日

門店：壽陽店

時間：上午十點左右

顧客：郝俊平

案例內容：今天上午九點半左右，一位顧客拿著一袋達利園草莓派來到客服臺，跟我們客服員說，上邊看的時候是15.9元，結了賬是17元，客服員立即跟區(qū)主管核對，原來此商品已經(jīng)恢復原價，區(qū)內員工沒有及時的了解到此信息。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)。

反思及改進：培訓員工對特價商品要及時掃價格，主管要和采購溝通好變價信息，在第一時間把準確的信息帶給顧客，為顧客提供滿意的服務。

日期：2017年4月27日

門店：太原富力店

時間：下午五點左右

顧客：王軍

案例內容：今天下午五點左右，顧客王先生拿著一些商品和小票來到客服臺跟我們客服員說，我沒有買熟蝦啊，可是小票上有了客服員立即幫忙核對，原來是是稱臺人員給顧客稱錯了把精紅肉稱下了熟蝦。

解決方案：立刻為顧客重新稱重，退還差價，且向顧客道歉。

反思及改進：培訓員工的專業(yè)知識，加強培訓對各種稱碼的熟悉度，避免給顧客帶來麻煩。