日期:2017年4月18日

門店：原平時(shí)代店

時(shí)間：中午12點(diǎn)左右

顧客：曹海嬋

案例內(nèi)容：中午12點(diǎn)左右，一位顧客拿著一件夾克來(lái)到客服臺(tái)，跟我們客服員說(shuō)，昨天買的，因?yàn)橘I的時(shí)候就沒(méi)有小號(hào)了，可不可以退了，等你們回來(lái)小號(hào)我在過(guò)來(lái)買，客服員立即為顧客辦理了退貨手續(xù)，達(dá)到顧客滿意。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)培訓(xùn)員工的專業(yè)知識(shí)，掌握更強(qiáng)的銷售技能，更好的為顧客當(dāng)好參謀，幫顧客選到滿意的商品。

日期:2017年4月18日

門店:忻州店

案例類型：價(jià)格

時(shí)間:18:06

顧客姓名：周林芳

案例內(nèi)容:周女士走到客服臺(tái)說(shuō)剛剛在超市買了兩瓶魯花芝麻油標(biāo)價(jià)11.9元，結(jié)賬后13.9元，要求退貨。

解決方法：客服員立即給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：干雜主管針對(duì)責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)并考核責(zé)任人。

日期:2017年4月18日

門店:汾陽(yáng)店

案例類型:多結(jié)

時(shí)間：中午1點(diǎn)半左右

顧客:韓子越

案例內(nèi)容:顧客買的統(tǒng)一冰紅茶，收銀員(新人)結(jié)了2次。

解決方法:立即給顧客道歉，聽(tīng)從顧客意見(jiàn)立即給顧客把多結(jié)的退現(xiàn)。

解決措施:對(duì)責(zé)任人進(jìn)行日常逐級(jí)考核扣分，2，培訓(xùn)收銀員工掃碼時(shí)及時(shí)和顧客核對(duì)商品，做到唱收唱付，雙手做業(yè)，微笑服務(wù)，滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動(dòng)，執(zhí)行公司理念，無(wú)條件退換貨，保障顧客利益。

日期:2017年4月18日

門店:懷仁店

案例類型:退貨

時(shí)間:下午3點(diǎn)多

顧客姓名:徐小娜

案例內(nèi)容:下午三點(diǎn)多一位名叫徐小娜的女士來(lái)到服務(wù)臺(tái)，說(shuō)自己剛買的檸檬感覺(jué)有點(diǎn)貴，還不如那些橙子呢！

解決結(jié)果:客服人員馬上核對(duì)商品和小票為顧客辦理了退貨，并及時(shí)通知我蔬果區(qū)員工帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場(chǎng)挑選贛南臍橙！顧客滿意離去

整改結(jié)果:蔬果主管安排人員進(jìn)行市調(diào)！

日期:2017年4月18日

門店：霍州店

案例類型：換貨

顧客姓名：張琴

時(shí)間：下午六點(diǎn)半

案例內(nèi)容：張女士昨天買了一條生態(tài)棉單人被套，今下午拿著小票與商品來(lái)到客服說(shuō)不合適，想換一下。

解決方法：客服立刻聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人，了解情況后，馬上為顧客挑選合適的商品，并補(bǔ)了差價(jià)。

整改措施與反思：區(qū)域員工第一時(shí)間服務(wù)于顧客，了解顧客需求，用自己對(duì)商品的專業(yè)知識(shí)，幫顧客挑選合適的商品，使顧客一步到位。