日期:2017年4月19日

門店：原平時代店

時間：下午3：30左右

顧客：劉慧娟

案例內(nèi)容：下午3:30左右劉女士拿著一條褲來到客服臺，跟我們客服員說這是今上午買的，結(jié)果回去穿了才發(fā)現(xiàn)褲縫是斜的，客服員立即叫了導(dǎo)購員給顧客換了一件。

解決方案：叫導(dǎo)購員立即給顧客換一件。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)培訓(xùn)員工的專業(yè)知識，讓主管和采購溝通衣服的質(zhì)量，更好的為顧客選到滿意的商品。

日期:2017年4月19日

門店:太谷店

案例類型:正常退貨

事情經(jīng)過:今天上午顧客楊云拿著一頂帽子來到服務(wù)臺說昨天買的，回去家人不喜歡，要求退貨

解決方法:客服員看了一下小票并不影響再次銷售，即刻給予退貨。無條件退換貨是我們給顧客提供的服務(wù)，做到讓顧客滿意是我們的宗旨

反思與改進(jìn):促銷員要隨時整理排面并服務(wù)好顧客，避免顧客不熟悉商品造成麻煩

日期:2017年4月19日

門店:太谷店

案例類型:多掃

事情經(jīng)過:今天下午六點(diǎn)40分一位學(xué)生購買了伊利紙袋包裝純牛奶，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)多結(jié)賬了，來客服臺咨詢。

解決方法:客服員查看小票與商品，發(fā)現(xiàn)是收銀員6106的疏忽所造成的，向顧客道歉并和顧客商量再拿一包，顧客同意這樣處理。

反思與改進(jìn):收銀員一定要做到唱收唱付，并熟悉特價商品避免給顧客造成不必要的麻煩。

日期:2017年4月19日

門店：大樓店

案例類型：換貨案例

姓名，張女士

案例內(nèi)容；顧客在休閑區(qū)買的雪餅說價格不一樣，里面是12結(jié)賬是15.8客服員馬上廣播區(qū)域員工核實(shí)，是商品恢復(fù)原價信息部沒有通知到門店。

解決方法：立即為顧客退了差價，顧客滿意的走了。

案例分析：要求信息部如有變價商品應(yīng)第一時間通知區(qū)主管將特價牌撤掉，避免結(jié)錯給顧客帶來不必要的麻煩。

日期:2017年4月19日

門店:文水店

案例類型:過敏

時間:11:30

顧客姓名：王麗麗

案例內(nèi)容:顧客拿著百雀羚水說用了過敏，退了吧。

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了日化區(qū)員工，首先向顧客道歉，并給顧客辦理了退貨，顧客很滿意。

反思及整改措施:員工要在顧客購買時給顧客介紹商品功效，清楚顧客膚質(zhì)，協(xié)助顧客購物，避免給顧客帶來麻煩。