日期:2017年4月19日

門(mén)店:懷仁店

案例類(lèi)型:退貨

時(shí)間:下午5點(diǎn)多

顧客姓名:劉敏男

案例內(nèi)容:下午五點(diǎn)多，一位四十多歲名叫劉敏男的女士來(lái)到服務(wù)臺(tái)，說(shuō)自己剛剛購(gòu)買(mǎi)的曼妥思口香糖想退一下，因?yàn)楫?dāng)時(shí)孩子隨手拿的，自己也沒(méi)在意價(jià)格，結(jié)出來(lái)發(fā)現(xiàn)太貴了。

解決結(jié)果:客服員核對(duì)商品和小票，馬上為顧客辦理了退貨，顧客滿(mǎn)意離去。

日期:2017年4月19日

門(mén)店：太原店

時(shí)間：下午5點(diǎn)左右

顧客：劉慧娟

案例內(nèi)容：下午五點(diǎn)左右，顧客劉女士拿著兩瓶芝麻醬來(lái)到客服臺(tái)，跟我們客服員說(shuō)，里面標(biāo)的是6.9元，結(jié)果結(jié)出帳來(lái)是11.9元，客服員立即跟區(qū)主管核實(shí)，原來(lái)此商品已經(jīng)恢復(fù)原價(jià)，區(qū)內(nèi)員工沒(méi)有及時(shí)的了解到信息。

解決方案：經(jīng)過(guò)和顧客溝通，要求先退了等下次搞活動(dòng)的時(shí)候再來(lái)買(mǎi)吧，工作人員給顧客誠(chéng)懇的道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工對(duì)特價(jià)商品要及時(shí)掃價(jià)格，主管要和采購(gòu)溝通好變價(jià)信息，在第一時(shí)間把準(zhǔn)確的價(jià)格帶給顧客，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

日期:2017年4月19日

門(mén)店:柳林店

案例類(lèi)型:換貨

姓名:劉麗麗

時(shí)間:上午10點(diǎn)

案例內(nèi)容:顧客在超市買(mǎi)了一個(gè)熱水壺，回家試后發(fā)現(xiàn)有漏水的情況，隨后來(lái)到服務(wù)臺(tái)說(shuō)給換個(gè)新的吧。

解決方法:立即為顧客辦理?yè)Q貨手續(xù)。

反思及改進(jìn):時(shí)刻執(zhí)行公司政策，給顧客辦理無(wú)條件換貨，保障顧客利益，使顧客滿(mǎn)意而歸。

日期:2017年4月19日

門(mén)店:長(zhǎng)治店

案例類(lèi)型:換貨

時(shí)間:16:50

顧客姓名：楠楠

案例內(nèi)容:顧客買(mǎi)了垃圾桶說(shuō)里面告的7塊怎么結(jié)賬后不是呢？

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了百貨區(qū)員工核對(duì)，結(jié)果是顧客拿錯(cuò)了，帶顧客換了一種，顧客很滿(mǎn)意。

反思及整改措施:員工一物一簽標(biāo)清，要在顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)給顧客服務(wù)，介紹各種商品，避免給顧客帶來(lái)麻煩。

日期:2017年4月19日

門(mén)店 ：潞城店

案例類(lèi)型：退貨

時(shí)間：上午10點(diǎn)多

顧客姓名：陳素花

案例內(nèi)容：顧客陳女士來(lái)到客服臺(tái)說(shuō)購(gòu)買(mǎi)老陳醋結(jié)賬后嫌貴要求退換。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品,快速為顧客辦理退換貨達(dá)到顧客滿(mǎn)意。

反思及整改措：主管培訓(xùn)員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)，無(wú)條件退換貨是我們的宗旨。