日期：2017年4月20日

門店:文水店

案例類型:退貨

時(shí)間:12:25

顧客姓名：張雷

案例內(nèi)容:顧客買了中華牙膏說怎么小票上跟里面的標(biāo)價(jià)不一樣呢？

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了日化區(qū)員工核對(duì)，結(jié)果是不搞活動(dòng)了，首先向顧客道歉并帶顧客退貨，顧客很滿意。

反思及整改措施:員工熟記商品活動(dòng)日期，及時(shí)撤掉過期pop，避免給顧客帶來麻煩。

日期：2017年4月20日

門店：祁縣店

時(shí)間：上午10點(diǎn)左右

顧客：趙拉弟

案例內(nèi)容：上午10點(diǎn)左右，顧客趙女士拿著一些商品來到客服臺(tái)說，我這小票上有個(gè)雞蛋，我沒有買呀，客服員立即幫忙核對(duì)，原來稱臺(tái)人員給稱錯(cuò)了，將西葫蘆稱成雞蛋。

解決方案：立刻為顧客重新稱重，退還差價(jià)，且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)稱臺(tái)人員稱重時(shí)認(rèn)真核對(duì)商品，加強(qiáng)培訓(xùn)各種稱碼的熟悉度，避免給顧客帶來麻煩。

日期：2017年4月20日

門店：原平時(shí)代店

時(shí)間：中午12點(diǎn)左右

顧客：張翠平

案例內(nèi)容：中午12點(diǎn)左右，一位顧客拿著一件背心來到客服臺(tái)，跟我們客服員說，這是前兩天買的，因?yàn)楫?dāng)是買的時(shí)候就沒有大號(hào)了，可不可以退了，等有大號(hào)了我在過來買，客服員立即給顧客辦理了退貨手續(xù)。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)培訓(xùn)員工的專業(yè)知識(shí)，掌握更強(qiáng)的銷售技能，更好的為顧客當(dāng)好參謀，幫顧客選到滿意的商品。

日期：2017年4月20日

門店:家家利超市武鄉(xiāng)店

案例類型:錯(cuò)碼

時(shí)間:下午6點(diǎn)40分

顧客姓名: 王女士

案例內(nèi)容:王女士購(gòu)買西葫蘆，結(jié)完賬發(fā)現(xiàn)是無絲豆角，要求重稱、退款。

解決方法:馬上向顧客道歉，給顧客重稱、退款。

反思及整改措施:蔬果主管培訓(xùn)要認(rèn)真服務(wù)顧客，做到唱收唱付，核對(duì)清楚。

日期：2017年4月20日

門店:交城店

案例類型：多掃退現(xiàn)金

時(shí)間:晚上7時(shí)20分

顧客姓名:武女士

案例內(nèi)容: 顧客武女士到客服臺(tái)要求退現(xiàn)金，說是收銀員給他多掃了水果沙拉。

解決結(jié)果:客服人員核對(duì)小票和商品之后，通知收銀員給顧客道歉之后，為顧客退了現(xiàn)金，顧客滿意的走了。

案例分析:收銀主管一定要培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)，唱收唱付，以免給顧客帶來不必要的麻煩。