日期：2017年4月20日

門店:時(shí)代店

案例類型：顧客投訴

時(shí)間:上午9點(diǎn)30分

顧客姓名：劉曉平

電話：15835457069

案例內(nèi)容: 30多歲的劉先生在休閑區(qū)購買了榮欣堂太谷餅，回家打開后發(fā)霉，到服務(wù)臺(tái)投訴。

解決方法:向顧客道歉，10倍賠償顧客。

反思及改進(jìn)：休閑區(qū)員工認(rèn)真檢查商品，保證商品質(zhì)量。

日期：2017年4月20日

門店：樓東店

案例類型：退貨

時(shí)間：下午3點(diǎn)多

顧客姓名:秦艷玲

案例內(nèi)容：一位30多歲秦女士拿著剛買的鞋油到服務(wù)臺(tái)說:“覺得不合適”。

解決方法： 服務(wù)臺(tái)人員立刻核實(shí)無條件退貨達(dá)到顧客滿意。

措施:1、主動(dòng)為顧客服務(wù)，滿足顧客需求讓顧客高興而來滿意而歸。

日期：2017年4月20日

門店：大樓店

案例類型：換貨案例

姓名，李女士

案例內(nèi)容；顧客在日化區(qū)買的衛(wèi)生紙，來到客服臺(tái)說買價(jià)格不對(duì)，應(yīng)該是12.9結(jié)賬是19.9，立即廣播區(qū)域員工，是顧客拿錯(cuò)商品。

解決方法：立即為顧客換了特價(jià)的，顧客滿意的走了。

案例分析；要求員工進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，幫顧客挑選合適的商品。

日期：2017年4月20日

門店：樓東店

案例類型：退貨

時(shí)間：上午11點(diǎn)多

顧客姓名:黃一霞

案例內(nèi)容：一位30多歲黃女士拿著剛買的茄子到服務(wù)臺(tái)說:“稱錯(cuò)了”。

解決方法： 服務(wù)臺(tái)人員立刻核實(shí)致歉退貨達(dá)到顧客滿意。

措施:1、培訓(xùn)員工雙手作業(yè)唱收唱付2、對(duì)責(zé)任人按日逐級(jí)考核扣分。

日期：2017年4月20日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例

姓名：房玉霞

案例內(nèi)容：顧客到客服臺(tái)說買的1.5千克的立白洗潔精價(jià)格不對(duì)，來客服臺(tái)詢問。

解決方法；客服員立即廣播日化區(qū)員工，經(jīng)確認(rèn)后是顧客看錯(cuò)價(jià)格，客服員立即為顧客辦理退貨。 

案例分析：要求區(qū)域員工及時(shí)整理排面，保證一物一簽，避免給顧客造成誤會(huì)。