日期:2017年4月19日

門店：左權(quán)店

案例類型：退貨

顧客姓名：高英

時間：上午十點多

案例內(nèi)容：顧客高女士購買了一些空心山楂，結(jié)賬后，來到客服說不想要了。

解決方法：客服立刻幫顧客辦理無條件退貨，并退還現(xiàn)金與顧客，使顧客滿意而歸。

整改措施與反思：時刻執(zhí)行公司政策，為顧客辦理無條件退換貨，保障顧客利益，使顧客滿意而歸。

日期:2017年4月19日

門店：樓東店

案例類型：退貨

時間：下午15點多

顧客姓名:王佳

案例內(nèi)容：一位20多歲王女士拿著剛買的德芙巧克力到服務(wù)臺說:“覺得不合適，給退了吧”。

解決方法： 服務(wù)臺人員立刻核實無條件退貨達到顧客滿意。

措施:主動為顧客服務(wù)，滿足顧客需求讓顧客高興而來滿意而歸。

日期:2017年4月18日

門店：大樓店

案例類型：換貨案例

姓名，王女士

案例內(nèi)容；顧客雞腿菇到服務(wù)臺說稱錯了，客服員一看是雞腿菇稱成長綠豆牙。

解決方法：馬上為顧客重新稱重并退了差價，顧客滿意的走了。

案例分析；稱臺員唱重唱價，讓顧客對自己購買的商品一目了然。

日期:2017年4月18日

門店:交城店

案例類型：退換貨

時間:晚上8時23分

顧客姓名:褚先生

案例內(nèi)容: 顧客褚先生買了個飛科剃須刀，說是回去用的時候沒反應(yīng)，想要換一個。

解決結(jié)果:百貨人員給顧客重新?lián)Q了個，顧客滿意的走了。

案例分析：遵循公司服務(wù)理念，滿足每位顧客需求，無條件退換貨。

日期:2017年4月18日

門店:時代店

案例類型：顧客投訴

時間:4月18日下午17點59分

顧客姓名：于秀華

案例內(nèi)容:60多歲的于女士在蔬果區(qū)購買了紅薯，結(jié)帳后發(fā)現(xiàn)為散稱火鍋料，到服務(wù)臺投訴。

解決方法:立即退現(xiàn)。

反思及改進：1.培訓蔬果區(qū)秤臺員工唱名唱付。2.對該員工按日常逐級考核進行扣分。