日期:2017年4月17日

門店 華美店

案例類型：價格投訴

時間：15；00左右

顧客姓名：任華亮

案例內(nèi)容：顧客在蔬果區(qū)購買的面條錯稱成白甜瓜，到服務(wù)臺投訴。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實小票與商品，立即為顧客辦理差價，退還現(xiàn)金，達到顧客滿意。

反思及整改措：1. 無條件辦理退貨，保障顧客利益。2. 培訓員工收銀作業(yè)流程，唱收唱付

日期：2017年4月16日

門店 華美店

案例類型：商品質(zhì)量

時間：14.50左右

顧客姓名：徐耿聯(lián)

案例內(nèi)容：顧客在百貨區(qū)購買的美的電磁爐，沒用幾次就壞了，到服務(wù)臺投訴要求退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實小票與商品，立即為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，達到顧客滿意。

反思及整改措：1.無條件辦理退貨，保障顧客利益 。

日期：2017年4月16日

門店 華美店

案例類型：商品質(zhì)量

時間：12.30左右

顧客姓名：郭瑞萍

案例內(nèi)容：顧客在百貨區(qū)購買的新飛電水壺是用過的，里邊有水垢，到服務(wù)臺投訴要求退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實小票與商品，立即為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，達到顧客滿意。

反思及整改措：1.無條件辦理退貨，保障顧客利益 2.檢查商品質(zhì)量，有問題及時下架，避免給顧客帶來困擾。

日期：2017年4月16日

門店：原平時代店

時間：晚上八點左右

顧客：張星勇

案例內(nèi)容：晚上8點左右，一位顧客拿著一個沐浴條到客服臺，跟我們客服員說里面的導購告我們說搞活動了4.9元，可我們接完帳是11.9元.客服員立即跟區(qū)主管核實原來是此商品已經(jīng)恢復(fù)原價，區(qū)內(nèi)員工沒有及時的了解到信息.。

解決方案：經(jīng)過和顧客溝通，要求先退了等下次搞活動再來買吧，工作人員給顧客誠懇的道歉。

反思及改進：培訓員工對特價商品要及時掃價格，主管要和采購溝通好變價信息，在第一時間把準確的價格帶個顧客，為顧客提供滿意的服務(wù)。

日期：2017年4月16日

門店:交城店

案例類型：退現(xiàn)金

時間:晚上8時02分

顧客姓名:王女士

案例內(nèi)容:顧客王女士拿的兩個枕套，說是看錯價錢了，把24.9的看成是19.9的，退了現(xiàn)金吧。

解決結(jié)果:客服人員馬上核對小票和商品之后，馬上為顧客退了現(xiàn)金，顧客滿意的走了。

案例分析：遵循公司服務(wù)理念，滿足每位顧客需求，無條件退換貨。