日期：2017年4月16日

門店:沁縣店

案例類型:退貨

時(shí)間:中午1點(diǎn)20

顧客:袁思會(huì)

案例內(nèi)容:給老公在服飾買了套運(yùn)動(dòng)套裝，回家試穿后不合適，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過小票立即與褲區(qū)導(dǎo)購(gòu)員溝通，核對(duì)商品無(wú)誤后，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求服飾主管培訓(xùn)員工要遵循公司服務(wù)理念滿足每位顧客需求。

日期：2017年4月15日

門店:平遙店

時(shí)間:下午4點(diǎn)左右

顧客:王紅梅

案例內(nèi)容：下午一位顧客拿著一個(gè)百千華收納桶來客服臺(tái)退貨，跟我們客服員說里面的導(dǎo)購(gòu)告我們說搞活動(dòng)了、可我們接完帳和導(dǎo)購(gòu)說的不一樣、客服員立即跟區(qū)內(nèi)主管核實(shí)原來是此商品已經(jīng)恢復(fù)原價(jià)，區(qū)內(nèi)員工沒有及時(shí)的了解到信息。

解決方案：經(jīng)過和顧客溝通，要求先退了等下次搞活動(dòng)再來買吧，工作人員給顧客誠(chéng)懇的道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工對(duì)特價(jià)商品要及時(shí)掃價(jià)格，主管要和采購(gòu)溝通好變價(jià)信息，在第一時(shí)間把準(zhǔn)確的價(jià)格帶給顧客，為顧客提供滿意的服務(wù)。

日期：2017年4月15日

門店：原平時(shí)代店

時(shí)間：下午3.30左右

顧客：王名岡

案例內(nèi)容：下午3.30左右王女士拿著小票和從超市買的東西來到客服臺(tái)跟客服員說自己就買了一袋黃寶石蘋果，可小票上收了兩個(gè)的錢.客服員立即對(duì)商品和小票進(jìn)行了核實(shí)，確定是多掃了。

解決方案：立即為顧客退還了差價(jià)并且誠(chéng)懇的向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：由于新員工專業(yè)知識(shí)不豐富，工作不認(rèn)真，沒有做到所有商品唱收唱付，導(dǎo)致給顧客造成麻煩，加強(qiáng)培訓(xùn)收銀員的唱收唱付，逐一報(bào)價(jià)，避免類似事情發(fā)生

日期：2017年4月15日

門店:忻州店

案例類型：多掃

時(shí)間:16:50分

顧客姓名；宋女士

案例內(nèi)容:宋女士走到客服臺(tái)說，怎么我的小票上多了一份壽陽(yáng)豆干呀？客服員立刻跟實(shí)物核對(duì)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是收銀員5957給顧客多掃了。

解決方法:客服員立刻給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：收銀主管針對(duì)責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)并考核。

日期：2017年4月15日

門店:汾陽(yáng)店

案例類型:多結(jié)

時(shí)間：中午10點(diǎn)半左右

顧客:李曉旭

案例內(nèi)容:顧客買的紅蔥頭收銀員(新人)多掃了一次，經(jīng)核實(shí)確多結(jié)。

解決方法:立即給顧客道歉，聽從顧客意見立即給顧客把多結(jié)的退現(xiàn)。

解決措施:對(duì)責(zé)任人進(jìn)行日常逐級(jí)考核扣分，2，培訓(xùn)收銀員工掃碼時(shí)及時(shí)和顧客核對(duì)商品，做到唱收唱付，雙手做業(yè)，微笑服務(wù)，滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動(dòng)，執(zhí)行公司理念，無(wú)條件退換貨，保障顧客利益。