日期：2017年4月14日

門店，太谷百貨

案例類型，退換貨

顧客姓名：王女士

案例內(nèi)容：40歲的王女士在我商場一層大童專柜購買了一件衣服，因購買后覺得不合適，隨后顧客來到商場要求換貨

解決方案： 我們立即辦理退貨，把錢雙手雙手遞給顧客，顧客滿意而歸 。執(zhí)行公司政策，無條件退換貨，保障顧客利益。

日期：2017年4月14日

門店:潞城店

案例類型:嫌貴

時間:中午12點33

顧客:李慧雯

案例內(nèi)容:買了一個嬌歌時尚發(fā)飾，價值8.9元，買后嫌貴，要求換貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，與小票核對商品無誤后，給予辦理了換貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求日化主管培訓員工對類似商品要進行市調(diào)，確保與市場平價，引進更多暢銷商品。

日期：2017年4月14日

門店:沁縣店

案例類型:質(zhì)量問題

時間:上午11點43

顧客:趙鳳龍

案例內(nèi)容:買了袋潞邑一口香驢肉，拆袋后聞見有異味，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過小票仔細核對商品，但在保質(zhì)期內(nèi)，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求冷藏區(qū)主管培訓員工驗貨上貨作業(yè)標準流程，發(fā)現(xiàn)不良品要及時下架，及時與采購溝通，確保商品質(zhì)量。

日期：2017年4月14日

門店：樓東店

案例類型：退貨

時間：下午16點多

顧客姓名:王蕊

案例內(nèi)容：一位30多歲許女士拿著剛買的雞干到服務臺說:“多給結了一次”。

解決方法： 服務臺人員立刻核實致歉退貨達到顧客滿意。

措施:1、培訓員工雙手作業(yè)唱收唱付2、對責任人按日逐級考核扣分。

日期：2017年4月14日

門店:時代店

案例類型：顧客投訴

時間:12點14分

顧客姓名：朱曉燕

案例內(nèi)容:48多歲的朱女士在面包區(qū)購買了特價10元／斤的手工點心，結帳后發(fā)現(xiàn)為原價，到服務臺投訴。

解決方法:客服員查看小票與商品，確實是站稱人員給顧客稱錯了，客服員向顧客道歉并幫顧客退差價。

反思與改進:客服員立即和生肉區(qū)主管溝通讓生肉主管培訓打稱員工給顧客打稱時要報商品和價格，讓顧客及時了解所購商品價格，避免給顧客造成不便。