日期：2017年4月13日

門店:忻州店

案例類型：服務(wù)

時間:4.13日17：50分

顧客姓名：賀國華

案例內(nèi)容:顧客走到客服臺說剛剛在超市買了一份散白糖4.5元，結(jié)賬后怎么是兩份了，經(jīng)客服員核對后是收銀員5924給多掃了一份。

解決方法:客服員立刻給顧客退貨4.5元并賠禮道歉。

反思及整改：收銀主管培訓(xùn)員工一物一掃，并針對責(zé)任人進(jìn)行考核。

日期：2017年4月13日

門店:懷仁店

案例類型:退貨

時間:下午6點(diǎn)多

顧客姓名:武鴻芳

案例內(nèi)容:下午六點(diǎn)多，一位四十多歲名叫武鴻芳的女士來到服務(wù)臺，說自己剛剛購買的火龍果沒看清價格，結(jié)出來感覺太貴了，想退掉。

解決結(jié)果:客服員核對商品和小票，馬上為顧客辦理了退貨，顧客滿意離去。

整改結(jié)果:蔬果主管安排人員進(jìn)行市調(diào)！

日期：2017年4月13日

門店:交城店

案例類型：退現(xiàn)金

時間:中午12時22分

顧客姓名:韓女士

案例內(nèi)容: 顧客郭女士結(jié)完賬之后，看見小票上多掃了一個茄子，去客服臺要求退現(xiàn)金。

解決結(jié)果:客服人員馬上核對小票和商品之后，通知收銀員，收銀員下來給顧客道歉之后，給顧客退了現(xiàn)金，顧客滿意的走了。       反思及整改措施:收銀員要做到唱收唱付，商品數(shù)量要對清楚，以免給顧客帶來麻煩。

日期：2017年4月13日

門店:汾陽店

案例類型:多結(jié)

時間：中午12點(diǎn)半左右

顧客:劉紅

案例內(nèi)容:顧客買的西紅柿收銀員(新人)多掃了一次，經(jīng)核實(shí)確多結(jié)。

解決方法:立即給顧客道歉，聽從顧客意見立即給顧客把多結(jié)的退現(xiàn)。

解決措施:對責(zé)任人進(jìn)行日常逐級考核扣分，2，培訓(xùn)收銀員工掃碼時及時和顧客核對商品，做到唱收唱付，雙手做業(yè)，微笑服務(wù)，滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動，執(zhí)行公司理念，無條件退換貨，保障顧客利益。

日期：2017年4月13日

門店:文水店

案例類型:多掃

顧客姓名：陳玉

案例內(nèi)容:顧客買了香水走到客服臺說買了一瓶小票上是兩瓶了。

解決方法:客服員立刻接過小票跟商品核對，確實(shí)是，首先向顧客道歉，并退了多掃的。

反思及整改措施:培訓(xùn)員工專業(yè)知識，結(jié)賬時唱收唱付，看清商品數(shù)量，避免出錯給顧客帶來麻煩。