日期：2017年4月16日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例

姓名：許芯

案例內(nèi)容：顧客在休閑區(qū)買的旺旺雪餅，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價格不符，來客服臺詢問。

解決方法；客服員立即廣播休閑區(qū)員工，經(jīng)確認后立即為顧客辦理退貨。

案例分析：要求休閑區(qū)員工及時了解商品變價信息，避免給顧客造成麻煩。

日期：2017年4月16日

門店：靈石店

案例類型：退貨

時間：中午12點多

顧客：趙麗丹

內(nèi)容：趙女士買的韓束墨菊特潤在促銷員的陪同下來到客服臺說一開始已經(jīng)讓促銷員幫助結(jié)過帳了，后來結(jié)賬時忘記告訴收銀員了，又給結(jié)了一次，要求退款。

解決方法：向顧客道歉，核實情況后，馬上給顧客辦理退款手續(xù)，讓顧客滿意的離開。

反思及整改：培訓(xùn)收銀員結(jié)賬時唱收唱付、細心認真。

日期：2017年4月16日

門店:時代商場店

案例類型:退貨

時間:14:35

顧客姓名：徐敏敏

案例內(nèi)容:徐女士于4.15在TOP柜組購買一件上衣，結(jié)完賬后發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購開錯票，多收了顧客60元。

解決方法:真誠的向顧客致歉，立即為顧客退差價，達到顧客滿意。

日期：2017年4月16日

門店：大樓店

案例類型：換貨案例

姓名，張女士

案例內(nèi)容；顧客在生鮮區(qū)買的特侖蘇牛奶說價格不一樣，里面是66結(jié)賬是78客服員馬上廣播區(qū)域員工核實，是商品特價區(qū)域員工未將通知到收銀臺。

解決方法：立即為顧客退了差價，顧客滿意的走了。

案例分析：要求區(qū)域員工及時如有特價商品應(yīng)第一時間通知收銀臺，避免結(jié)錯給顧客帶來不必要的麻煩。

日期：2017年4月16日

門店:太谷店

案例類型:多結(jié)

時間:下午3點32

顧客:王長麗

案例內(nèi)容:買了一板小洋人乳酸菌，收銀員錯結(jié)成4板，顧客很不滿意，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉。接過小票仔細核對商品，確實是多結(jié)了，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓(xùn)員工結(jié)賬時要仔細認真，做好唱收唱付，對該收銀員按日常逐級考核制度進行扣分。