日期：2017年4月09日

門店:懷仁店

案例類型:退換貨

時間:下午5點多

顧客姓名:盧杰

案例內容:下午五點多，一位三十多歲名叫盧杰的男士來到服務臺，說自己中午購買的褲子腰圍有點小了，想換個大碼的

解決結果:客服員核對商品和小票，并及時通知我服飾區(qū)員工，帶顧客進賣場挑選了合適尺碼的褲子，顧客滿意離去。

日期：2017年4月09日

門店:原平時代店

時間:上午11:00左右

顧客:丁云壽

案例內容：上午11點左右丁先生拿著一把胡芹來到客服臺，跟客服員說胡芹一斤0.48元，這一把就花了15.7元，這是怎么回事？工作人員馬上給顧客核實，原來是把胡芹稱下無私豆了.

解決方案：立刻為顧客重新稱重，退還差價并且向顧客道歉。

反思及改進：培訓稱臺人員稱重時認真核對商品，加強訓練各種稱碼的熟悉度，稱重同時要養(yǎng)成報品名及逐一報稱的好習慣，避免給顧客帶來麻煩！

日期：2017年4月09日

門店 武鄉(xiāng)店

案例類型：價格投訴

時間：16.00左右

顧客姓名；李興華

案例內容：顧客在收銀臺結賬多結分割五花肉、香菇多結，到服務臺詢問。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實小票并退還現(xiàn)金，達到顧客滿意。

反思及整改措： 培訓員工唱收唱付，雙手作業(yè)。

日期：2017年4月09日

門店 華美店

案例類型：商品質量

時間：15.36左右

顧客姓名；崔新平

案例內容：顧客在蔬果區(qū)夠買的桑葚是壞的，到服務臺要求退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實小票與商品，立即為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，達到顧客滿意。

反思及整改措：1.無條件辦理退貨，保障顧客利益 。

日期：2017年4月09日

門店：靈石店

案例類型：投訴

時間：下午4點多

顧客：張海亨

內容：張先生買的一捆雙匯?；鹜饶c結賬后看賬單說被多掃了，要求退款

解決方法：向顧客道歉，馬上聯(lián)系收銀員核實，發(fā)現(xiàn)確實被多掃了，馬上給顧客辦理退款手續(xù)，同時再次向顧客致歉，取得顧客的諒解。

整改及反思：收銀主管培訓收銀員結賬時做到唱收唱付，及時核對商品數(shù)量，結賬是細心認真，避免給顧客帶來不便。