日期：2017年4月08日

門店:汾陽店

案例類型:多結(jié)

時(shí)間：上午12點(diǎn)半左右

顧客:趙瑞玲

案例內(nèi)容:顧客買的蒙牛八連杯，收銀員掃了2次，經(jīng)核實(shí)確多結(jié)。

解決方法:立即給顧客道歉，聽從顧客意見立即給顧客退現(xiàn)。

解決措施:對(duì)責(zé)任人進(jìn)行日常逐級(jí)考核扣分，2，培訓(xùn)收銀員工掃碼時(shí)及時(shí)和顧客核對(duì)商品，做到唱收唱付，雙手做業(yè)，微笑服務(wù)，滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動(dòng)，執(zhí)行公司理念，無條件退換貨，保障顧客利益。

日期：2017年4月08日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例                                              

姓名：李萍

案例內(nèi)容： 顧客在休閑區(qū)買的鮮橙VC,結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價(jià)格不符，來客服臺(tái)詢問是否可以退貨？

解決方法；客服員立即廣播休閑區(qū)域員工，經(jīng)確認(rèn)后立即為顧客辦理換貨。

案例分析：要求區(qū)域員工及時(shí)了解商品變價(jià)信息，保證一物一簽，避免給顧客造成不必要的麻煩。 

日期:2017年4月7日

門店:壽陽店

時(shí)間：上午10.40左右

顧客:劉淑華

案例內(nèi)容：上10.40左右，有位顧客拿著一袋太谷餅來到客服臺(tái)退貨，原來這位顧客剛剛在超市買的，回去打開發(fā)現(xiàn)里面有好幾個(gè)已經(jīng)變質(zhì)發(fā)霉,于是立刻來到客服臺(tái)要求退貨。

解決方案:經(jīng)核實(shí)，商品質(zhì)量確實(shí)有問題，于是立刻為顧客辦理退貨手續(xù)，并且向顧客道歉！

反思及改進(jìn):加強(qiáng)培訓(xùn)員工對(duì)食品定期檢查商品品質(zhì)，保證商品質(zhì)量，做好儲(chǔ)藏工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，讓顧客放心購物！

日期:2017年4月7日

門店:原平時(shí)代店

時(shí)間：下午6左右

顧客:王燕

案例內(nèi)容：下午6點(diǎn)左右左右，王女士拿著一個(gè)暖壺到客服臺(tái)要求退貨，原來這位顧客5號(hào)買了一個(gè)暖瓶不保溫，6號(hào)過來換了一個(gè)回去，可還是不保溫，今天過來要求退貨。

解決方案:工作人員本著無條件退換貨原則立刻為顧客辦理退貨手續(xù)，并且向顧客道歉！

反思及改進(jìn):加強(qiáng)培訓(xùn)員工對(duì)非食品也要定期檢查商品品質(zhì)，保證商品質(zhì)量，聯(lián)系采購溝通，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，讓顧客放心購物！

日期:2017年4月7日

門店:祁縣店

案例類型:質(zhì)量

時(shí)間：下午6點(diǎn)半左右

顧客:田新蓮女士

案例內(nèi)容:顧客買的散稱新疆核桃，打開幾顆，己發(fā)霉。

解決方法:立即給顧客道歉，取得顧客意見，給顧客退現(xiàn)，達(dá)到顧客滿意。

解決措施:對(duì)責(zé)任人進(jìn)行日常逐級(jí)考核扣分，員工上架時(shí)及時(shí)檢查商品，不良品及時(shí)下。