日期：2017年4月6日

門店:原平時(shí)代店

時(shí)間:上午11.00左右

顧客:劉京

案例內(nèi)容：上午11點(diǎn)左右劉先生拿著一些水果和菜到客服臺(tái)，跟客服員說自己就買了一把胡芹，小票上怎么有兩個(gè)1.03的胡芹呢？客服員立即對(duì)商品和小票進(jìn)行了核實(shí)，確定是多掃了.

解決方案：立刻為顧客退還了差價(jià)并且向顧客誠懇的道歉。

反思及改進(jìn):由于新員工專業(yè)知識(shí)不豐富，工作不認(rèn)真，沒有做到所有商品唱收唱付，導(dǎo)致給顧客造成麻煩，加強(qiáng)培訓(xùn)收銀員的唱收唱付，逐一報(bào)價(jià)，避免類似事情發(fā)生

日期：2017年4月6日

門店 華美店

案例類型：商品質(zhì)量

投訴案20170420

時(shí)間：16.00左右

顧客姓名：侯

案例內(nèi)容：顧客在百貨區(qū)購買的水壺蓋不緊漏水，到服務(wù)臺(tái)要求退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品，立即為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：1.培訓(xùn)員工商品專業(yè)知識(shí)。

2.及時(shí)檢查商品，有質(zhì)量問題的商品及時(shí)下架，避免給顧客帶來不好影響.

日期：2017年4月6日

門店:時(shí)代商場(chǎng)店

案例類型:換貨

時(shí)間:12:30

顧客姓名：常青海

案例內(nèi)容:郭常女士于3.20在夢(mèng)妝柜組購買一瓶眼唇線和，買回去后家人已經(jīng)買下了，今天來到柜組換貨。

解決方法:立即為顧客介紹其他產(chǎn)品，顧客換了一瓶潔面膏，并為顧客辦理換貨手續(xù)，達(dá)到顧客滿意。

日期：2017年4月6日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例 

案例內(nèi)容：顧客在日化區(qū)買的韓束潔面乳，回家使用后發(fā)現(xiàn)有過敏現(xiàn)象，來客服臺(tái)詢問是否可以退換？

解決方法；客服員立即廣播日化區(qū)域員工，經(jīng)確認(rèn)后立即為顧客辦理退貨。

案例分析：要求日化區(qū)員工培訓(xùn)加強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，保證顧客利益，讓顧客放心、開心。

日期:2017年4月6日

門店：長治店

案例類型：換貨

顧客姓名：李艷華

時(shí)間：上午十點(diǎn)半

案例內(nèi)容：李先生在日化區(qū)購買了一個(gè)特價(jià)的牙醫(yī)生牙膏，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)商品與自己看的價(jià)格不對(duì)，立刻來到客服，幫忙看一下。

解決方法：客服立刻聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人，經(jīng)核實(shí)，顧客誤拿了特價(jià)POP標(biāo)簽下方的商品，馬上幫顧客辦理無條件換貨，使顧客滿意而歸。

整改措施與反思：區(qū)域員工立刻整理排面，做到一價(jià)一物，使顧客一目了然。