日期：2017年4月5日

門店:長治店

案例類型:退貨

顧客姓名:李玉梅

案例內(nèi)容:下午三點多，一位五十多歲名叫李玉梅的女士來到服務臺，說自己剛剛購買的粗布枕巾想退一下，因為當時買時聽導購員說是9.9元兩塊，可結出來發(fā)現(xiàn)是9.9元一塊。

解決結果：客服員核對商品和小票，馬上為顧客辦理了退貨，顧客滿意離去。

整改結果：針織主管培訓員工專業(yè)知識，商品售賣價格，商品價格標識清晰，以免再次給顧客帶來不便。

日期：2017年4月5日

門店:懷仁店

案例類型:退貨

時間:2017年4月5日

顧客姓名:張曉云

案例內(nèi)容:下午五點多，一位三十多歲名叫張曉云的女士來到服務臺，說自己剛剛購買的奧妙洗衣液想退一下，因為買的是優(yōu)惠套，標示的買兩袋送一袋，可結出來發(fā)現(xiàn)是按原價三袋的價錢結的，并未優(yōu)惠。

解決結果：客服員核對商品和小票，馬上為顧客辦理了退貨，顧客滿意離去。

整改結果：日化主管培訓員工，特價商品活動后恢復原價應及時更換POP商品價簽，確保前后臺銷售價一致！以免再次給顧客帶來不便！

日期：2017年4月5日

門店:武鄉(xiāng)店

案例類型:變質(zhì)

時間:下午15點30分

顧客姓名:張先生

案例核心內(nèi)容:顧張先生在超市購買黑美人西瓜，回家切開發(fā)現(xiàn)爛了，要求退貨。

解決方法及結果:馬上給顧客道歉，辦理退貨，獲得顧客原諒。

日期：2017年4月5日

門店:時代店

案例類型：顧客投訴

第幾案例：0420

時間:4月5日下午18點48分

顧客姓名：張曉暉

案例內(nèi)容:30歲左的先生在生鮮區(qū)購買了2盒價值13.9元的伊利家庭裝酸牛奶，結帳后發(fā)現(xiàn)為每盒20.9元，到服務臺投訴。

解決方法:向顧客道歉，立即為顧客退現(xiàn)，并將兩盒酸奶送給顧客。                                   反思及改進：立即通知生鮮主管，P0P撤下，反應給信息部。

日期：2017年4月5日

門店：壽陽店

案例類型：投訴

案例內(nèi)容：上午九點多顧客拿著購買的草莓來客服臺要求退貨，原因是買了5元一盒處理的草莓，回家打開后發(fā)現(xiàn)里面有好多已經(jīng)壞了不能吃。

解決方法:客服員馬上給顧客道歉并馬上辦理了退貨。

反思及整改措施：蔬果主管培訓員工及時檢查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不良品要及時下架，避免給顧客帶來不好的影響，要保證商品質(zhì)量，讓顧客放心購買。