日期:2017年4月4日

門店：交城店

案例類型：服務(wù)失誤

顧客姓名：楊丙清

電話：15235412870

時(shí)間：下午五點(diǎn)多

案例內(nèi)容：楊先生在蔬果區(qū)購(gòu)買了一些香蕉，應(yīng)稱臺(tái)員的疏忽稱錯(cuò)了。

解決方法：客服立刻聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人，稱臺(tái)員工及時(shí)向顧客道歉，并重新幫顧客稱重，退還差價(jià)與顧客。

整改措施與反思：培訓(xùn)蔬果區(qū)稱臺(tái)員工專業(yè)知識(shí)，熟記商品編碼，認(rèn)真核對(duì)商品，為顧客稱重，做到唱收唱付。

日期:2017年4月4日

門店：左權(quán)店

案例類型：換貨

顧客姓名：宋紀(jì)華

電話：18734403385

時(shí)間：上午十一點(diǎn)

案例內(nèi)容：顧客宋女士讓自己的兒子購(gòu)買兩袋今麥郎面，上午十一點(diǎn)顧客拿著小票與商品來(lái)到客服說(shuō)，買錯(cuò)了，能否換貨？

解決方法：客服立刻聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人，經(jīng)了解情況，幫顧客挑選了合意的商品，并補(bǔ)了差價(jià)。

整改措施與反思：區(qū)域員工第一時(shí)間服務(wù)于顧客，了解顧客需求，用自己對(duì)商品的專業(yè)知識(shí)幫顧客挑選合適的商品，使顧客一步到位。

日期:2017年4月4日

門店：祁縣店

案例類型：退貨案例

時(shí)間：2017.4.04

姓名；張劍兵

案例內(nèi)容；顧客在日化區(qū)買的牙醫(yī)生牙膏，回家否發(fā)現(xiàn)買重了，來(lái)客服臺(tái)詢問是否可以退貨。 

解決方法；立即為顧客辦理退貨，顧客滿意的走了。

案例分析。遵循公司服務(wù)理念，滿足每位顧客需求，無(wú)條件退換貨.

日期:2017年4月4日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例

時(shí)間：2017.4.04                                                      

姓名：劉鳳娟

案例內(nèi)容：顧客在休閑區(qū)買的飛鶴奶粉，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價(jià)格不對(duì)，來(lái)客服臺(tái)詢問是什么原因？

解決方法；客服員立即廣播休閑區(qū)飛鶴奶粉促銷員，經(jīng)確認(rèn)后是顧客拿錯(cuò)了商品，立即為顧客辦理退貨。

案例分析：要求休閑區(qū)員工及時(shí)整理排面，保證一物一簽，避免給顧客造成誤會(huì)。

日期:2017年4月3日

門店 華美店

案例類型：商品質(zhì)量

時(shí)間：16.54左右

顧客姓名：武江雨

案例內(nèi)容：顧客在蔬果區(qū)夠買的榴蓮打開吃了發(fā)現(xiàn)是發(fā)霉壞的，到服務(wù)臺(tái)要求退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品，立即為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：1.無(wú)條件辦理退貨，保障顧客利益。