時間:2017年4月3日

門店:聞喜店

案例類型：退貨

時間:15：25

顧客姓名:未留

案例內(nèi)容:中午15：25分，有一位大姐來到服務(wù)臺，說剛買了一盒真巧曲奇餅干價格11.8元和一盒康師傅美味酥價格9.9元，結(jié)出來感覺太貴了，要求退現(xiàn)金。

解決結(jié)果:我們立即核對商品和小票，馬上為顧客辦理了退現(xiàn)，并及時通知食品區(qū)員工把退貨拿進(jìn)賣場，讓顧客滿意而去。

時間:2017年4月3日

門店:原平時代店

案例：20170415

時間:中午2點左右

顧客:張青春

案例內(nèi)容：中午一位顧客拿著兩個玉米來客服臺退貨，說你里面的價格是1.99元一個，可接完帳怎么是2.3一個，客服員立即跟區(qū)內(nèi)主管核實，原來員工沒有將特價的價格牌換掉確實。

解決方案：經(jīng)過和顧客溝通，要求先退了吧,工作人員給顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工對特價商品的價格牌及時更換，在第一時間把準(zhǔn)確的價格帶給顧客，為顧客提供滿意的服務(wù)

日期:2017年4月3日

門店：樓東店

案例類型：退貨

時間：上午9點多

顧客姓名:春玲

案例內(nèi)容：一位60多歲女士拿著昨晚買的圓球刷到服務(wù)臺說:“這個是壞的！”

解決方法： 服務(wù)臺人員立刻核實致歉退貨達(dá)到顧客滿意。

措施:培訓(xùn)員工檢查商品質(zhì)量及時下架。2、對責(zé)任人按日逐級考核扣分。

日期:2017年4月3日

門店:時代店

案例類型：顧客投訴

時間:14點56分

顧客姓名：孟先生

案例內(nèi)容:40歲左右的在蔬果區(qū)購買了蘋果，結(jié)帳后發(fā)現(xiàn)為火龍果，到服務(wù)臺投訴。

解決方法:立即為顧客退現(xiàn)，并將蘋果送給顧客。

反思及改進(jìn)：1.培訓(xùn)蔬果區(qū)員工在稱重時，認(rèn)真核對商品。2.對該員工按日常逐級考核進(jìn)行扣分。

日期:2017年4月3日

門店:大樓商場

案例類型:退款

時間:下午2點50分，

顧客姓名：馬翠娥

案例內(nèi)容:顧客馬女士2月份在一層優(yōu)哈皮具購買女包一個，今天過來因皮包使用后發(fā)現(xiàn)有裂痕，但小票已經(jīng)沒有了，過來要求處理。

解決方法:已退款。雖然顧客已沒有小票，但我們嚴(yán)格執(zhí)行公司客訴處理標(biāo)準(zhǔn)。讓顧客滿意離開！