時(shí)間:2017年4月2日

門(mén)店:祁縣店

時(shí)間:下午4點(diǎn)左右

顧客:張媛

案例內(nèi)容：下午一位顧客拿著一包安兒樂(lè)紙尿褲跟客服臺(tái)退貨，說(shuō)你們的導(dǎo)購(gòu)告給搞活動(dòng)了，可接完帳怎么是原價(jià)客服員立即跟區(qū)內(nèi)主管核實(shí)確實(shí)是沒(méi)有變價(jià)。

解決方案：經(jīng)過(guò)和顧客溝通，要求先退了等變了價(jià)格再來(lái)買(mǎi)吧，工作人員給顧客誠(chéng)懇的道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工對(duì)特價(jià)商品要及時(shí)掃價(jià)格，主管要和采購(gòu)溝通好變價(jià)信息，在第一時(shí)間把準(zhǔn)確的價(jià)格帶給顧客，為顧客提供滿意的服務(wù)。

時(shí)間:2017年4月2日

門(mén)店:原平時(shí)代店

案例：20170414

時(shí)間：上午9點(diǎn)半左右

顧客:李清清

案例內(nèi)容：上午9點(diǎn)半左右，有位顧客拿著一個(gè)菠蘿來(lái)到客服臺(tái)要求退貨，原來(lái)這位顧客剛剛在超市買(mǎi)了，回去切開(kāi)吃呀里面已經(jīng)是黑心的了，于是立刻來(lái)到客服臺(tái)要求退貨。

解決方案:經(jīng)核實(shí)，立刻給顧客辦理退貨手續(xù)并且向顧客道歉！

反思及改進(jìn):培訓(xùn)員工定期檢查不良品，保證商品質(zhì)量，做好儲(chǔ)藏工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，讓顧客放心購(gòu)物！

日期:2017年4月2日

門(mén)店:時(shí)代商場(chǎng)店

案例類(lèi)型:退貨

時(shí)間:11:35

顧客姓名：李雅麗

案例內(nèi)容:李女士于4.1在only柜組給家人購(gòu)買(mǎi)一件價(jià)格為399元的打底衫，結(jié)完賬后發(fā)現(xiàn)多收了顧客100元。

解決方法:真誠(chéng)向顧客致歉，立即為顧客退現(xiàn)金，達(dá)到顧客滿意。

日期:2017年4月2日

門(mén)店:文水店

案例類(lèi)型:退貨

時(shí)間:中午1點(diǎn)08

顧客:劉敏 

案例內(nèi)容:買(mǎi)了價(jià)值20.2元臍橙，買(mǎi)后嫌貴，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，與小票核對(duì)商品無(wú)誤后，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求疏果主管培訓(xùn)員工對(duì)類(lèi)似商品要進(jìn)行市調(diào)，確保與市場(chǎng)價(jià)格一致，引進(jìn)更多暢銷(xiāo)商品。

日期:2017年4月2日

門(mén)店:沁縣店

案例類(lèi)型:退貨

時(shí)間:上午10點(diǎn)12

顧客:李勝

案例內(nèi)容:買(mǎi)的是胡芹，員工錯(cuò)稱(chēng)成小腰芒，顧客很不滿意，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過(guò)小票仔細(xì)核對(duì)商品，確實(shí)是稱(chēng)錯(cuò)了，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求疏果主管培訓(xùn)員工要熟記稱(chēng)碼，打出稱(chēng)碼后要對(duì)商品是否與標(biāo)簽一致，做好唱重唱價(jià)，對(duì)該員工按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。