日期:2017年3月30日

門店：左權(quán)店

案例類型：退貨

顧客姓名：侯艷芳

時間：中午一點(diǎn)半

案例內(nèi)容：侯女士購買了一組立白透明皂，以為是9.9元，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)是10.8元，來到客服說不想要，要求退貨。

解決方法：立刻幫顧客辦理無條件退貨，并退還現(xiàn)金與顧客。

整改措施與反思：時刻執(zhí)行公司政策，為顧客辦理無條件退換貨，保障顧客利益。

日期:2017年3月30日

門店：左權(quán)店

案例類型：退貨

案例編號：20170414

顧客姓名：王偉明

時間：十一點(diǎn)多

案例內(nèi)容：顧客王師傅購買了兩個7寸飯盤，堆頭標(biāo)價為特價3元，結(jié)賬后，發(fā)現(xiàn)已恢復(fù)原價4.5元，來到客服說太貴，要退貨。

解決方法：立刻幫顧客辦理無條件退貨，并退還現(xiàn)金與顧客，使顧客滿意而歸。

整改措施與反思：區(qū)域員工隨時關(guān)注特價商品價格，更新特價POP，使顧客一步到位，避免不必要的麻煩。

日期:2017年3月30日

門店:時代店

案例類型：顧客投訴

時間:上午10點(diǎn)39分

顧客姓名：王云梅

案例內(nèi)容:50歲左右的王女士在生鮮區(qū)購買了1盒光明風(fēng)味酸牛奶，回家后打開發(fā)現(xiàn)里面有霉點(diǎn)，到服務(wù)臺投訴。

解決方法:向顧客道歉，立即退現(xiàn)。                 

反思及改進(jìn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司無障礙退換貨標(biāo)準(zhǔn)。

日期:2017年3月30日

門店：樓東店

案例類型：退貨

時間：上午11點(diǎn)多

顧客姓名:張小麗

案例內(nèi)容：一位30多歲張女士拿著剛買的大蒜到服務(wù)臺說:“多掃了一包”。

解決方法： 服務(wù)臺人員立刻核實(shí)致歉給予退貨達(dá)到顧客滿意。

措施:1.培訓(xùn)員工雙手作業(yè)唱收唱付2.對責(zé)任人按日逐級考核。

日期:2017年3月30日

門店：原平時代店

時間：下午6點(diǎn)多

顧客：王美云

案例內(nèi)容：下午6點(diǎn)多一位顧客拿著一個韓束防曬套，跟客服員說回去用了一次臉上有點(diǎn)過敏可不可以退了這個重新選擇一個。

解決方案：工作人員立即給顧客退款并向顧客道歉，聯(lián)系日化區(qū)幫顧客重新選一個。

反思及整改：因?yàn)槲覀児ぷ骱蛯I(yè)知識學(xué)習(xí)的不到位，給顧客帶來不必要的麻煩，在今后的工作中要加強(qiáng)商品專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，讓顧客放心購物！