日期:2017年3月22日

門店:文水店

案例類型：換貨

時(shí)間:9:40

顧客姓名：韓秀英

案例內(nèi)容:顧客拿著百雀羚水來(lái)到客服臺(tái)說(shuō)用了有點(diǎn)過(guò)敏，換一下吧。

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了日化區(qū)員工帶顧客換貨，顧客很滿意。

反思及整改措施:員工要在顧客購(gòu)買時(shí)給顧客介紹商品，化妝品首先給顧客試用，清楚顧客膚質(zhì)，協(xié)助顧客購(gòu)物，讓顧客一次性購(gòu)到合適的商品。

日期:2017年3月22日

門店：樓東店

案例類型：退貨

時(shí)間：上午10點(diǎn)多

顧客姓名:任愛(ài)紅

案例內(nèi)容：一位顧客30多歲任女士拿著剛買的五花肉到服務(wù)臺(tái)說(shuō):“給我稱錯(cuò)了”。

解決方法： 服務(wù)臺(tái)人員立刻核實(shí)給予退貨達(dá)到顧客滿意。

措施:1.培訓(xùn)員工雙手作業(yè)唱收唱付報(bào)商品價(jià)格2.對(duì)責(zé)任人按日逐級(jí)考核扣分。

日期：2017年3月22日

門店：長(zhǎng)治店

案例類型：換貨

顧客姓名:穆強(qiáng)

案例內(nèi)容：穆先生在百貨區(qū)購(gòu)買炫酷氣壓水槍，回家后兒子不喜歡，要求換貨。

處理結(jié)果及整改措施：核對(duì)小票后，為顧客辦理?yè)Q貨，遵循公司服務(wù)宗旨無(wú)條件為顧客退換貨，達(dá)到顧客滿意讓顧客高興而來(lái)滿意而去

日期:2017年3月22日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例

姓名；郭桂珍

案例內(nèi)容：顧客在生鮮區(qū)買的買三贈(zèng)一的冠益乳以為是9.9元可結(jié)賬卻是29.7元，來(lái)到客服臺(tái)詢問(wèn)?？头T立即廣播區(qū)域員工。經(jīng)核實(shí)是顧客理解錯(cuò)了。

解決方法：立即為顧客辦理退貨，顧客滿意的走了。

案例分析：要求生鮮區(qū)員工主動(dòng)為顧客服務(wù)，告訴顧客價(jià)格，以免給顧客造成誤會(huì)。

日期:2017年3月22日

門店：霍州店

案例類型：換貨案例

姓名 ：劉愛(ài)平

案例內(nèi)容：顧客買了一個(gè)蘇泊爾漏勺回家試了一下覺(jué)得孔太小漏水慢、想換一個(gè)，客服員立即廣播區(qū)域員工。

解決方法；立即給顧客辦理了換貨，顧客滿意的走了。

案例分析：要求百貨區(qū)員工主動(dòng)為顧客服務(wù)，了解顧客需求。