日期：2017年3月21日

門店：靈石店

案例類型：退貨

時(shí)間：下午3點(diǎn)25分

顧客：王先生

內(nèi)容：王先生買的綠草堂洗發(fā)露回家用了幾次感覺不去屑，要求退貨。

解決方法：向顧客道歉，商品與小票核對無誤后，無條件給顧客辦理退貨退款手續(xù)，讓顧客滿意的離開。

日期:2017年3月20日

門店:時(shí)代店

案例類型：顧客投訴

時(shí)間:15點(diǎn)20分

顧客姓名：郝月梅

案例內(nèi)容:50歲左右的郝女士在生鮮區(qū)購買了買－送＿大海青島火腿，結(jié)帳后發(fā)現(xiàn)為2個(gè)都結(jié)帳，到服務(wù)臺投訴。

解決方法:向顧客道歉，立即退現(xiàn)。                       

反思及改進(jìn)：立即通知生鮮主管將該商品進(jìn)行捆綁買一送一銷售。

日期:2017年3月20日

門店:武鄉(xiāng)店

案例類型：退貨

時(shí)間:下午15點(diǎn)00分

顧客姓名：安女士

案例內(nèi)容:顧客安女士在生鮮區(qū)購買冠云牛肉，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)沒有打折，要求退貨。

解決方法:馬上向顧客道歉，向顧客解釋活動已經(jīng)結(jié)束了，恢復(fù)原價(jià)，辦理退貨，得到顧客諒解。

日期:2017年3月20日

門店 太原富力店

案例類型:質(zhì)量問題

時(shí)間：10:00

顧客姓名:衛(wèi)小英

案例內(nèi)容：顧客購買的美欣單層保溫飯盒，不保溫，不想要了，到客服臺咨詢退貨。

解決方法：客服員及時(shí)與區(qū)里核實(shí)，快速為顧客辦理，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：培訓(xùn)員工商品專業(yè)知識，為顧客挑選適合顧客的東西，做到讓顧客滿意。

日期:2017年3月20日

門店：樓東店

案例類型：退貨

時(shí)間：下午4點(diǎn)多

顧客姓名:武俊霞

案例內(nèi)容：一位顧客30歲左右武女士拿著剛買的暢輕跑到服務(wù)臺說:“多給我結(jié)了1個(gè)”。

解決方法： 服務(wù)臺人員立刻核實(shí)致歉給予退貨達(dá)到顧客滿意。

措施:1.培訓(xùn)員工雙手作業(yè)唱收唱付。2.對責(zé)任人按日逐級考核扣分。